O mercado atual mudou e o cliente passou a ser o centro de todas as estratégias. Nesse contexto, o diferencial competitivo fica nas mãos das empresas que se adaptarem rapidamente ao cenário e que conseguem acompanhar as transformações do consumidor. Por isso, ir atrás de conhecimento continuamente é um elemento fundamental para qualquer profissional ou marca que busque o sucesso, especialmente para aqueles que atuam na linha de frente no atendimento ao cliente. 

Segundo a Salesforce, mais de 90% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva os faz comprar novamente, enquanto a Statista aponta que 83% consideram o atendimento crucial para a fidelidade à marca. Além disso, a Zendesk revela que mais de 60% dos clientes valorizam a resolução rápida de problemas, enquanto longos tempos de espera frustram mais da metade dos consumidores.

根據  Alexandre Slivnik, que é também especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), líderes e gestores de atendimento enfrentam o desafio de manter padrões elevados de excelência, ao mesmo tempo que precisam acompanhar mudanças nas expectativas dos consumidores, as inovações tecnológicas e as novas práticas do setor. “O aprendizado contínuo se torna uma vantagem, pois permite que esses profissionais estejam sempre preparados para atender às demandas crescentes por uma atenção de alta qualidade e uma experiência personalizada”, diz.

A busca de conhecimento, quando bem estruturada, garante o aprimoramento das habilidades técnicas e interpessoais dos líderes do setor, ao mesmo tempo que fortalece a cultura de excelência dentro das organizações. Profissionais treinados e alinhados com as mudanças do mercado estão mais aptos a oferecer soluções rápidas e eficientes, a lidar com situações complexas e a promover uma comunicação empática e assertiva com os clientes. “Além disso, a formação contínua promove o desenvolvimento de uma mentalidade de crescimento, fundamental para que as equipes se sintam motivadas e engajadas a buscar melhorias constantes”, pontua.

Ao elevar o nível dos profissionais, é possível impactar positivamente áreas como produtividade, clima organizacional e retenção de talentos. Organizações que incentivam a qualificação de seus colaboradores reduzem ainda custos com recrutamento, promovendo um ambiente colaborativo e inovador, que estimula a troca de ideias, a identificação de novas oportunidades e a tomada de decisões rápidas em cenários de mudança. 

“Estratégia da Magia”: uma imersão em excelência de atendimento

Um exemplo prático e altamente reconhecido de como a educação continuada pode transformar a atuação de líderes e equipes é a formação “Estratégia da Magia”, liderada por Alexandre Slivnik. A imersão de uma semana, realizada em Orlando, oferece aos participantes a oportunidade única de aprender com os bastidores da Disney, uma das maiores referências mundiais em atendimento ao cliente.

Durante o curso, os líderes têm contato com as melhores práticas de atendimento e estratégias de gestão que transformaram a marca em um ícone global de excelência em serviços. O programa é desenhado para que os participantes possam aplicar esses conceitos diretamente no dia a dia de suas empresas, resultando em uma melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cliente e no engajamento das equipes.

“Quando falamos de educação continuada, estamos nos referindo a uma jornada sem fim. Nunca paramos de aprender – e nunca devemos parar. A formação constante é uma necessidade para desenvolver novas habilidades, mas também para manter nossos cérebros ativos, nossa empatia afiada e nossa capacidade de resolver problemas em alta”, destaca. A imersão é uma oportunidade para os líderes se reinventarem e levarem essas lições de excelência para suas empresas, garantindo um atendimento ao cliente de altíssimo nível.

O sucesso dos bots de atendimento, tão populares nos últimos anos, não é determinado somente por sua capacidade tecnológica. Os robôs são eficientes na automação dos processos e na agilidade que promove a empresas de diversos setores, mas é a habilidade humana que garante a experiência mais completa e resolutiva para o consumidor, defende o Diretor de Dados da NeoAssist, William Dantas.

“Os bots possibilitam um atendimento ágil e são capazes de interpretar desde solicitações básicas até demandas mais complexas, dependendo do seu nível de elaboração. Podem fornecer respostas instantâneas e diminuir o tempo de espera. Mas isso só acontece porque a tecnologia é capaz de aprender com as interações entre pessoas; também é claro que, em alguns momentos, o atendimento humano é indispensável para resolução de um caso”, explica o Diretor.

Com a automação de questões básicas, os operadores podem se concentrar em demandas mais complexas, promovendo um atendimento focado na resolução. “Ou seja: ao invés de criar distanciamento, os bots, na verdade, são uma oportunidade para facilitar atendimentos e personalizá-los mais rapidamente. O papel do operador nesse caso é ainda mais importante, porque se torna menos operacional e muito mais estratégico”, continua.

Mas uma automação bem-sucedida requer um sistema robusto na retaguarda. Usar uma plataforma omnichannel também é crucial para integrar os canais de comunicação, permitindo que a empresa tenha uma visão unificada e global do histórico de cada usuário, possibilitando encontrar a solução adequada independente do canal escolhido pelo consumidor.

“Nosso lema é estar presente onde o cliente escolher, oferecendo o melhor atendimento. Ter a tecnologia como aliada nesse momento é que permite ampliar a gama de pontos de contato enquanto mantemos o padrão de qualidade”, diz William. Em um segundo momento, definir métricas de atendimento ajuda a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para melhorá-los.

Por fim, William afirma que o treinamento contínuo das equipes é imprescindível para garantir esse padrão de qualidade. “Empatia, proatividade e a habilidade de lidar com situações complexas são fatores críticos que se somam ao uso inteligente da tecnologia. Portanto, capacitar os operadores, diminuir as burocracias e melhorar índices como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e a Resolução no Primeiro Chamado (First Call Resolution) são medidas que impactam diretamente na satisfação do cliente”, conclui Dantas.

推播通知和推播通知和推播通知是我們透過智慧型手機上的應用程式或網站收到的通知。推播通知的類型可能差異很大,從提醒到聯絡人維護、促銷、付款提醒到服務狀態更新,為企業和客戶之間的互動創造個人化的機會。

Indigitall 巴西國家經理、專家 Victor Okuma 表示,這項技術正在不斷發展,有可能確定 2025 年該資源的趨勢。Indigitall 是一個西班牙平台,最近已進入巴西市場。在其他聯繫和關係管道自動化解決方案中,該公司是世界市場推播通知開發和提供的參考,包括與人工智慧整合。 “例如,人工智慧可用於推播通知,以繪製消費者的品味和習慣,確保訊息在正確的時間到達並提供適當的內容”,他解釋道。 

專家表示,來年推播通知趨勢前五名是:

01 媒體的使用(禮品、圖像和影片):推播通知正在超越簡單的資訊文本,融入 gif、圖像和影片等多媒體內容,為用戶提供更具吸引力的體驗。這不僅突出了所傳達的產品或服務,而且使通知更具互動性和視覺吸引力,與普通推播通知相比,被訪問的機會增加了高達 45%,從而鞏固了自己作為強大參與管道的地位。

02 互動式按鈕:透過新增按鈕,推播通知提供直接操作選項,例如「立即購買」、「學習更多」、「透過 whatsapp 進行「Falar」或「新增至購物車」。這種方法透過減少完成操作(例如購買或存取優惠)所需的步驟數量來簡化使用者與品牌的互動。這些按鈕仍然可以使用 gif 和圖像等多媒體內容進行自訂,從而產生更高的轉換率。

03 人工智慧:人工智慧在推播通知中的整合正在成為一種主導趨勢。人工智慧能夠確定與客戶的最佳溝通管道,例如 WhatsApp、電子郵件或網站,並可以根據先前的互動優化活動的定位。此外,人工智慧還確定了發送通知的理想時間,增加了參與的機會。 “Ou ie,品牌訊息往往會在消費者最有可能打開、閱讀並保持與應用程式或公司網站的聯繫時到達",Okuma 解釋道。 “這提高了活動的有效性”,他補充道

04 ^ 按組別細分:先進的工具可以使用行為數據、人口統計和個人偏好對客戶資料進行更精確、更有效率的細分。這使得可以將使用者分為特定的部分,例如購買習慣、興趣、互動歷史甚至地理位置。透過這種細分,推播通知尊重正確的背景和與品牌互動的最合適的時間,從而顯著改善用戶體驗。

05 ^ 密碼學:作為一種趨勢,加密推播通知到來,即那些保護隱私並保證交換資訊安全、防止詐欺和未經授權存取的通知。該技術在整個通訊過程中保護個人資料和金融交易等敏感資訊。透過這項功能,公司提供了更安全可靠的環境,透過推播通知和其他形式的數位通訊與品牌互動時增加了客戶的信任,該技術被金融領域的銀行和公司廣泛使用,經常交換 SMS 等管道用於加密推播。

06 2 透過「客戶旅程」進行集中溝通: Indigitall專家指出,與上述項目一樣重要的是公司與其受眾溝通管道的自動化、整合和集中化。將整個流程統一在一個平台中,使品牌能夠存取特權資訊、資料交叉,並由此採用與客戶非常接近的做法和策略,這將意味著對促銷訊息的更大附著力透過推送通知。 Indigitall 高層描述:「例如,在網站上結帳後,客戶可以在他的 WhatsApp 或電子郵件中收到來自公司的訊息,該訊息由單一訊息推動,該訊息將成為一家公司。

Indigitall 高層表示,這些創新顯示科技對全球情勢的影響日益增強,各行各業的公司都在尋求更有效率、個人化的解決方案。例如,這家新創公司遍佈 14 個國家,為 200 多家客戶提供服務,其中包括 Claro、Movistar、Televisa、星巴克、家樂福、Bankinter 等主要品牌。西班牙乃至全球最大的兩家足球俱樂部位於西班牙首都(Indigitall 的家鄉),也是客戶:皇家馬德里和馬德里競技。

該公司總部位於西班牙,今年押注,特別是在巴西和美國的業務,此前該公司於 4 月在其祖國的一輪投資中籌集了 600 萬歐元。 “我們現在開始了”。但大隈表示,我們打算在 2025 年將巴西的業務增加一倍”。 Indigitall 是 Meta(WhatsApp、Instagram 和 Facebook)的官方合作夥伴,在巴西,已經為麥當勞和 Verisure 的全國業務提供服務

Quem já precisou recorrer ao SAC de algumas empresas sabe bem as dificuldades do atendimento ao cliente. Além dos inúmeros protocolos e longas esperas, é comum que os atendentes passem a chamada de um setor para outro várias vezes até identificarem a sua demanda. Em muitos casos, inclusive, o cliente precisa explicar sua solicitação repetidas vezes até ser entendido. Mas oferecer um suporte de qualidade é determinante para a avaliação final do usuário sobre sua experiência de compra. Por isso, as empresas estão adotando novos métodos — como a integração de plataformas e o fim dos protocolos de atendimento, por exemplo, passando a chamá-lo de conversas.

Um levantamento realizado pela NeoAssist, empresa de atendimento omnichannel, identificou que ao integrar diversos canais de atendimento, como chat, e-mail, redes sociais e telefone, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%. Pensando nisso, a NeoAssist desenvolveu uma tecnologia em prol do consumidor, eliminando a necessidade de protocolos e facilitando a vida do cliente.

“Na prática, o público pode iniciar o atendimento por um canal e continuar em outro, sem precisar repetir suas informações ou ser redirecionado para outros setores. Isso permite uma experiência unificada e demonstra ao cliente que a sua empresa é coesa, tem boa comunicação interna e propriedade para resolver todas as demandas em questão”, diz William Dantas, diretor de dados e inteligência artificial da NeoAssist.

Com essa abordagem, a empresa consegue não apenas aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua imagem externa, mas também otimizar o tempo em que cada atendimento acontece. Além disso, tem a visão do cliente como um todo, sem olhar um protocolo individualmente, mas sim toda interação com a sua marca. A depender do porte da empresa e do nível de automação implementado, a redução no número de atendimentos pode ser de 20% a 25%. Isso se deve à capacidade dos bots e (mais recentemente) da IA de resolver questões simples automaticamente e de forma preventiva, sem a necessidade de interação com humanos, o que – além de tudo – promove a independência do cliente.

“A vantagem da tecnologia é ter o foco no consumidor. Por meio de uma plataforma omnichannel, integramos diferentes canais de comunicação, automatizamos processos e eliminamos burocracias. O público percebe que estamos no controle da situação e reforça sua confiança na marca”, conclui.