Twilio 副總裁強調人工智慧和個人化如何在充滿挑戰的 2025 年實現制勝策略

距离 2024 年结束仅剩几天，大部分公司已经开始为 2025 年制定计划，密切关注明年的市场动向和趋势。为了帮助企业领导者完成这一过程，Twilio 拉丁美洲副总裁 Vivian Jones 分享了一些关于当前局势的分析，以及在人工智能 (AI) 等技术方面的投资建议，以及指导企业行动的策略，以应对挑战、降低成本、提高投资回报率和优化运营。 

执行官解释说：“启动这个规划过程，重要的是观察当前的市场状况，密切关注 2024 年发布的主要经济指标以及未来几年的预测。” 他引用的第一个数据来自“2025 年全球及巴西宏观经济展望”研究报告，该报告由道明神学院（FDC）中小型企业情报中心撰写。他指出，巴西 GDP 的增长比预期更强劲，预计 2024 年年增长率将超过 2.51%，2025 年年增长率将超过 2%。  

“這是個積極的數據，但儘管如此，重要的是要描繪更詳細的圖景，因為央行必須提高利率以應對通脹目標，”瓊斯評論道。“專家指出，由於利率上漲，基於消費的增長可能會在下一年放緩，這將要求企業在維持客戶忠誠度和持續增長的情況下，制定新的銷售策略。”

根据央行最新的焦点报告，预计官方通货膨胀率将在2024年达到4.64%，超过了CMN（国家货币委员会）设定的目标上限。2025年，IPCA预计将达到4.12%，这一数字高于此前预测，并将在2026年继续这一趋势。市场将2025年的利率预期上调至12%。  

除了持續的通貨膨脹，2024 年結束時美元匯率超過 R$6.00，這意味著日常消費品價格上漲，”一位執行官表示。“由於價格上漲，消費者在支出方面將更加謹慎，因此獲得新客戶將更加具有挑戰性，而維護現有客戶至關重要。在這種情況下，思考如何提升參與度至關重要，否則可能意味著財務失敗。”  

专注于个性化 

对于琼斯而言，核心策略是专注于细分市场、情境和客户偏好。这将使客户关系更加个性化，从而保证更高的财务回报。“客户希望拥有个性化、独特的客户关系，为此，我们需要了解与谁沟通、在什么情况下沟通以及客户对产品、服务、客户服务和品牌关系的偏好。” 

Twilio 的消费者偏好报告显示，全球 91% 的消费者希望通过他们偏好的渠道进行互动，并且愿意为能够通过这些渠道与品牌进行沟通的企业多花 321 美元 (拉丁美洲的支出高达 451 美元)。“有了这些数据，以及考虑到细分、上下文和偏好，我们清楚地知道接下来需要做什么，”琼斯解释道。 

细分市场是了解特定客户属于哪个客户群的一种方式，确保他们不会受到一般信息的影响，而是受到针对其兴趣的个性化信息的影响。此外，还需要考虑客户所处的背景，无论该背景是地理的、经济的还是社会的。一个向其目标客户群体提供合适产品类型的品牌会转化（成交）更多客户。关于偏好，很简单：尊重你的消费者想要什么。如果他想要通过 WhatsApp 与你沟通，那就必须准备好！如果他想要通过语音与你沟通，那就必须准备好！一位主管解释道。 

他的提议，因此，是更加高效地利用资源和精力，将资源和努力投入到合适的地方，优化营销、销售、客户服务等运营和行动。总体思路是留住现有客户，并建立新的关系，通过专门针对个人的优惠来实现。“人们不想在不懂他们或不提供优质服务的品牌上浪费时间和金钱。这是一个谨慎的时期，因此没有必要专注于与他们的愿望无关，或者不关心了解他们的品牌。” 为了支持这一策略，使其能够大规模应用，然而，需要技术。 

數據和人工智能在規模化個性化中的應用 

根据 Gartner 的预测，到 2026 年，75% 的企业将使用人工智能生成客户合成数据，从而优化需求预测和库存管理。而 Twilio 的 2024 年客户参与报告显示，巴西企业在人工智能应用方面处于领先地位，86% 的企业已利用人工智能进行个性化产品和服务推荐。  

“如今，人工智能 (AI) 是企業處理龐大客戶數據的最佳工具，這些數據企業往往擁有多年，卻無法有效利用、整合、處理，並使其對關係建立產生價值，尤其是在規模化方面，”瓊斯表示。 

对于高管来说，关键在于利用由人工智能支持的客户互动和数据平台，作为工具来实现大规模个性化定制，从而确保独特的对话，提升客户价值，并最终促使他们对品牌消费更多，并更加忠诚。“此外，始终重要的是不要忽视对更好数据的投资，因为它们能够实现更好的个性化定制。人工智能正在使闲置数据转化为有用的资源，从而产生回报。” 

此外，他指出效率提升，這將降低長期成本並擴大收益。“採用 AI 使企業能夠以前所未有的規模處理數據，以及自動化重複性流程，確保一個能加快客戶服務和銷售速度的協同駕駛。這讓人類座席或行銷與銷售策略師有更多時間以人性化的方式與客戶互動。以客戶為中心至關重要，它將有助於應對新一年所面臨的挑戰”，他總結道。