回應時間:線上購物體驗的決定性因素

根據研究 2024 年 CX 趨勢, 由 八台 與opinion Box合作,理想的回應時間會根據聯絡管道的不同而有所不同。 “今天的消費者習慣於快速、動態的解決方案”。不再足以擁有最好的產品或服務。 Octadesk 創辦人兼董事總經理 Rodrigo Ricco 解釋說,公司需要確保服務敏捷、有效,尤其是在客戶所在的平台上提供服務。.

這項調查聽取了兩千多名線上消費者的意見,揭示了不同管道的回應時間預期。 35% 的受訪者使用時 訊息應用程序,例如 WhatsApp, 29%透過聯絡時 facebook 和 Instagram 等社群網路, (,他們期待得到答案 五分鐘之內. 對於諸如此類的頻道 線上聊天 (41%)和 電話 (43%),期望更加直接:消費者期望在一分鐘內得到服務。“尊重這些回應時間對於確保良好的體驗並防止消費者遷移到競爭對手至關重要”。隨著數位化,任何延遲都可能付出高昂的代價,無論是在忠誠度還是品牌形象方面,Ricco 都強化了這一點。.

如果透過以下方式進行聯繫 電子郵件, 25%的受訪者願意等待 最多一個小時 然而,任何較長的延遲都會損害與客戶的關係,直接影響回購。 “如果客戶回應時間達不到預期,回購可能會面臨風險”。 Ricco 指出,在一切只需點擊一下即可到達的數位世界中,時間不僅是金錢,而且是信任和忠誠。.

響應時間:競爭差異
回應時間不僅涉及聯繫和解決需求之間的簡單間隔。它涵蓋了所提供服務的準備、敏捷性和有效性。實際上,投資減少回應時間的公司正在改善購物體驗並確保客戶忠誠度。.

“在消費者完全控制自己選擇的環境中,服務速度成為一種競爭優勢,以便公司在客戶期望方面始終處於領先地位,確保每次互動都是流暢、高效的,最重要的是令人滿意”,專家總結道。.