智慧技術:人工智慧如何改變客戶服務

由開發商Freshworks of India創建的《2024年服務管理和Freshservice基準報告》由該印度品牌在拉丁美洲的策略合作夥伴技術中心Nortrez在巴西推出。根據收集的數據,客戶服務流程中自動化的實施導致首次接觸分辨率顯著增加,增加了77%。此外,採用這些自動化的組織在票證分辨率期間平均減少了26,63%,展示了這些解決方案對營運效率的正面影響。

該研究分析了來自 14 個不同分支機構的 9400 多個組織的數據,其中包括來自 100 多個國家的代表。總共分析了超過 1.67 億張 IT 門票。本報告的主要目的是建立關鍵績效指標(KPI)基準,鼓勵組織有效衡量其績效。透過這個過程,技術領導者準備採用快速、穩健的解決方案,為業務增加經過驗證的價值。

他解釋說,該報告的主要目的是為技術領導者提供有價值的見解,使他們能夠採用快速、穩健的解決方案,並為業務增加經過驗證的價值 Eric Dantas,Nortrez 預售專家“基於具體訊息,專業人員將能夠識別趨勢、挑戰和機遇,使其策略與市場最佳實踐保持一致

該研究涉及服務管理的幾個方面,例如納入 2024 年策略指標,提供詳細視圖來指導支援團隊的規劃和運作。此外,該報告還可以比較結果並確定改進的機會。

該研究強調了對服務管道的分析以及生成人工智慧對資訊科技服務管理(ITSM)的影響。 「隨著自助服務解決方案和全通路支援的日益採用,客戶服務品質已成為創新團隊的基本面向。在這種情況下,人工智慧已被證明是管理服務的強大工具,但塔斯指出.

另一個相關的點是人工智慧在改善 IT 支援方面的潛力。使用該技術的組織觀察到支援票平均通貨緊縮為 53%,事件解決速度增加了 34,58%。專家強調,「生成式人工智慧是一個強大的盟友,它允許重複性任務的自動化,從而優化」時間。