Seu cliente quer ser ouvido e não convencido: o papel do marketing conversacional na nova era da experiência

行銷一直是一條單行道:品牌說話,消費者傾聽。但這已經改變了。今天,消費者想要交談而不是被打擾。這種行為的改變要求公司重新考慮他們的溝通方式。正是在這種背景下,對話式行銷應運而生:一種專注於即時、個人化和可擴展對話的方法,它將品牌和具有更大相關性的人聯繫起來。.

根據瞻博網路研究 2022 年 7 月發布的一項研究,全球會話商務 (c-commerce) 支出預計將成長近七倍,到 2025 年將達到約 1,000 億美元 4,000 億美元。.

根據麥肯錫公司的「2021 年個人化下一個」報告,71% 的消費者期望個人化互動,而如果沒有發生這種情況,76% 會感到沮喪。此外,同一份報告還表明,採用個人化策略的公司可以實現高達 40% 的收入成長。.

順便說一句,個人化是這種方法的一大區別。透過使用數據和人工智慧,公司可以根據客戶的個人喜好調整其訊息和報價,從而創建更相關和更有效的溝通。.

例如,巴西最大的零售商之一 Luiza 雜誌在其虛擬助理 Lu 中使用人工智慧,透過 WhatsApp 和其他數位管道提供個人化服務。助理回答問題,協助搜尋產品,根據客戶購買歷史推薦優惠,甚至方便透過聊天付款。這種模式減少了回應時間並提高了透過聊天機器人互動的客戶的轉換率,展示了客製化和自動化如何推動零售業績。.

對於 IRRAH TECH 產品和業務主管 Luan Mileski 來說,這項策略的效率遠遠超出了服務的敏捷性。 “我每天都看到實施良好的方法的影響”。與客戶交談並不是快速反應,而是了解他真正需要什麼。當公司明智地傾聽時,轉換就會自然發生。僅靠技術是賣不出去的。誰賣的是積極傾聽,誰就得到了技術的授權。"。. 

自動化也帶來了可擴展性。透過結構化的系統,公司可以在不提高營運成本的情況下擴大服務能力。 “Next in Personalization 2021”報告顯示,71%的消費者期望獲得個人化的體驗,明確了對客製化互動的需求。.

如何將對話行銷與零售結合?對話行銷的有效實施需要規劃。 Baleco 強調了一些要點:

頻道定義:WhatsApp Business、Facebook Messenger、Instagram Direct 和自動簡訊是與消費者直接互動最常用的工具。.

直觀的流程創建:對話應該自然、流暢,反映目標受眾的語言和需求。.

目標明確:每次互動都需要與公司的業務策略保持一致,確保服務效率和對銷售的正面影響。.

自動化與客製化:人工智慧可以優化流程,但保持人性化才能產生更真實的連結至關重要。.

監控和改進:持續監控互動可以進行調整和改進,確保策略保持有效率和相關性。.

人工智慧與公共服務結合,不僅使企業更有效率、簡化流程、降低成本,也增強了客戶體驗。這種整合確保了更個人化、堅決和人性化的互動,與消費者建立更牢固和持久的聯繫,確保在整個購買過程中獲得更流暢和令人滿意的體驗,Baleco 總結道。.