Freshworks 研究顯示，客戶服務專業人士越來越多地採用人工智慧

人工智慧 (AI) 驅動的業務管理軟體公司 Freshworks 進行的全球調查顯示，大多數客戶服務 (CX) 專業人員已在日常工作中使用人工智慧。報告指出，使用這項技術一年內最多可為客服人員節省 20 個工作天。

調查顯示，64% 的客戶體驗專業人士每月至少使用一次 AI 增強工具，57% 每週使用一次。然而，其他部門在採用此技術方面也處於領先地位：IT（89%）、行銷（86%）、人力資源（77%）和銷售（74%）。

這項研究由來自12個國家的7,000多名專業人士參與，其中包括決策者和高階管理人員，其中1,500名參與者來自巴西、墨西哥和哥倫比亞。該調查探討了人們對人工智慧工具在職場的認知、使用和價值。

借助 Freshworks Freddy 等人工智慧工具執行的主要任務包括文字分析（38%）、內容創建（37%）和數據分析（35%）。採用此技術的首要原因是提高工作品質（59%）和生產力（50%）。

儘管人工智慧有許多好處，但人們仍然對它不信任：48% 的 CX 專業人士認為它缺乏安全性，41% 指出該技術的不可預測性令人擔憂。

受訪的客戶體驗專業人士表示，透過簡化和自動化重複流程，人工智慧平均每週可節省 3 小時 18 分鐘。以傳統的 8 小時工作制計算，這相當於每年節省多達 20 個工作天。

儘管人工智慧發展迅速，但 661% 的客戶體驗專業人士認為，該技術不會完全取代人類員工。人工智慧被視為一種補充工具，能夠簡化重複性和複雜的任務。

調查也顯示，30% 的專業人士認為，在客戶服務領域聘用 AI 經驗至關重要。然而，39% 表示，他們的公司尚未計劃在支援部門部署 AI。