數位轉型專家警告說,全通路在巴西仍然是一個神話

儘管「全通路」一詞已經成為企業詞彙的一部分,但市場專家指出,在實踐中,它仍然更多地被視為流行詞,而不是綜合策略。據這些專業人士稱,儘管對整合和個人化旅程的需求不斷增長,但許多公司仍然面臨阻礙其有效實施的結構性和概念性障礙。

根據研究 關聯客戶的狀態 salesforce 的 86% 消費者期望與品牌互動的所有管道保持一致。然而,普華永道的數據顯示,只有22%的巴西公司聲稱其數位和實體管道之間完全集成,並直接反映了期望與現實之間的距離。

“許多公司仍然將多通路存在與全通路策略混為一談。透過多個管道本身並不意味著提供良好的體驗。真正的挑戰是確保客戶旅程是連續的、流動的和無摩擦的,無論從哪裡開始或結束,Backlgrs 首席執行官、巴西領先的諮詢公司和 Salesforce 實施者 Guilherme Carvalho 說道。

他還補充說:「消費者在 WhatsApp 上開始互動,然後遷移到電子郵件,然後致電 SAC,然後必須重複所有資訊是沒有用的。這是非結構化操作的症狀,會產生挫折感、失信和失去忠誠度機會。真正的全通路需要系統之間的整合、區域之間的協調以及以客戶為中心的文化。如果沒有這一點,我們所擁有的只是分散的多通路,這不會為企業或消費者帶來價值

Backlgrs 在該國主要品牌中實施了60 多個項目,觀察到全通路策略中經常出現錯誤,從系統之間缺乏互通性到缺乏以客戶為中心的觀點。Aberdeen Group 的一項調查強化了以下因素的影響:這些錯誤:全通路業務較強的公司會保留 89% 的客戶,而策略較弱的公司僅保留 33%。

在主要誤解中,專家強調:

• 區域之間的不對中:行銷、銷售和服務孤立運作,損害客戶的整合視野;
• 沒有策略的投資:採用多種沒有明確架構或整合計畫的工具;
• 數據成熟度低:缺乏治理、基礎不一致、缺乏個人化互動的智慧;
• 專注於頻道,而不是旅程:實施的重點是存在性而不是流動性。

對專家來說,全通路應該被視為策略支柱,而不是技術時尚。 “今天我們談的是” 總經驗,重點不僅在於客戶,還在於員工和內部流程。了解這一點的品牌將會脫穎而出,不僅提供良好的服務,而且建立持久的關係,反映出來。