在巴西,十分之六的消費者受到人工智慧和超個人化的影響

根據LWSA 服務平台Octadesk 合作進行的CX Trends 2025,如果說以前免費送貨和優惠價格是主要吸引力,那麼如今,超個人化和人工智慧(AI) 已經影響了十分之六的購買產品或服務的決策與意見箱。

第十版調查顯示,在過去12個月中,68%的消費者強調服務中的個人化是一個決策因素,而50%則指出,他們在購買時已經擁有人工智慧經驗,比2024年增長了8個百分點。此外,35%的受訪者表示,他們在產品購買或服務承包中透過人工智慧體驗了個人化推薦。 

個人化和人工智慧在消費中的重要性

當公司以先進的方式使用人工智慧來深入了解客戶、即時分析購買歷史和行為等數據時,就會發生超個人化。例如,在電子商務中,它使他們能夠提供準確的建議、預測需求和提供主動支持,創造符合客戶期望的體驗,加強與品牌的關係。 

「今天,消費者追求的不僅僅是品質或效率,他想要一種理解並符合他需求的體驗。科技應該被用作增強人類服務的盟友,而不是取代它。這種組合創造了一種真正為客戶帶來改變的體驗,此外,還為公司帶來了增加收入的機會,octadesk 創始人兼董事總經理 Rodrigo Ricco 表示。 

混合消費者和決策標準

該研究證實了巴西消費者的混合行為:77% 在過去 12 個月內進行了線上和實體店購買。影響購買地點選擇的因素包括免運費(62%)、產品或服務品質(56%)和低價(53%)。主要購買管道包括網上商店(68%)、市場(66%)和實體店(64%)。 WhatsApp (30%) 等平台也出現在社會決策 (23T) 中。

技術作為自動化服務的盟友

儘管人工智慧和聊天機器人的使用正在擴大,但研究表明消費者仍然更喜歡人際互動。在使用聊天機器人的人中,36% 將體驗評為負面,另外 36% 評為中性,只有 20% 評為正面。 Ricco 評論道,對於 54% 的消費者來說,最好的自動化服務是補充人類工作的服務,在技術和個人互動之間提供平衡。參與者表示,自動化服務應提供與問題相容的選項(43%)、直接(313T7T)並確保(3T7T)。

「這些數據強調了仔細和個人化實施這些技術的必要性,以確保令人滿意的體驗。此外,必須有一個團隊不斷監控聊天機器人的性能,進行必要的修正以提供更好的用戶體驗,說里科。 

品牌的關注點和機會

研究表明,負面經驗與服務失敗有關。所提到的問題包括品質低於預期的產品或服務(26%)、延遲交付(24%)或未交付(21%)、誤導性廣告(24%)、服務問題(20%)以及缺乏投訴和請求的回傳(18%)。 

消費者期望品牌採取明確的行動來改善他們的體驗,例如快速解決問題(37%)、擴大貨運選擇(37%)、為未來購買提供折扣(33%)以及縮短交貨時間(32%)。 “巴西消費者正在告訴我們他想要什麼。從這些資訊中,您不僅需要在銷售方面脫穎而出,還需要在銷售和服務方面脫穎而出。 

CX Trends 2025 由 Octadesk 與 Opinion Box 合作開展,並得到 Vindi、Locaweb、Moskit、Bling 和 KingHost 的支持,聽取了來自巴西各地和各個社會階層的 2000 多名 16 歲以上在線消費者的意見。調查的誤差幅度為2.2個百分點。要存取完整的報告, 點擊此處。