IA 徹底改變了 SAC：客戶服務機器人在 7 年內成長超過 8.000%

人工智慧將取代人類?這是近年來重複最多的問題之一,特別是在 ChatGPT 和 Gemini 等生成式人工智慧出現之後,客戶服務領域自然是本次討論的中心。根據 Mobile Time 與 Opinion Box 合作於 2023 年根據對 83 名聊天機器人開發者的採訪製作的「巴西機器人地圖」顯示,從 2017 年(報告第一版)到去年,為客戶服務開發的機器人數量增加了 84 倍。.  

調查顯示,七年前,這些公司生產了約8,000台“機器人”,這一數字在2023年呈指數級增長至67.1萬台,增長了8.287%。最大的躍升發生在2022年至2023年期間,工具數量從31.7萬台增加到67.1萬台。.  

“埃塞跳躍顯然與生成型人工智慧的到來有關”。 ChatGPT 於 2022 年底誕生,研究證明,從那時起,機器人的數量增加了一倍多。但是,除了推出OpenAI、Google Cloud AI、Microsoft AI 或Anthropic 之外,該領域還發生了一些演變,例如低程式碼和程式碼環境中的平台民主化,這基本上允許公司本身在友善的系統內為那些不懂程式設計和部署成本低的人客製化聊天機器人。這樣,即使是中小型企業也可以使用人工智慧、羅德里戈和智慧系統。. 

近年來,該平台幫助 Claro Brasil 和 Bradesco Cards 等大公司使其服務流程更加智慧和更具策略性。例如,透過卡片營運商應用多通路技術、智慧服務分發和 SLA 控制,cVortex 幫助減少了超過截止日期的 53% 投訴,此外還為公司的 SAC 營運帶來了 1,500 萬蘭特 4T 的經濟效益。僅第一年。. 

然而,加西亞說,儘管聊天機器人經歷了種種演變,但現在是時候拋棄人類服務了。 “O消費者仍然更喜歡人類服務,因為需求更加複雜,而今天這是公司內部最大的挑戰,明智而策略性地協調兩種服務模式,旨在實現最佳的營運績效,將效率與用戶和客戶的良好體驗相結合,他解釋道。. 

人類與機器人之間的夥伴關係 

根據 Hibou 於 2023 年 10 月對巴西各地 2000 多人進行的一項研究,86% 對公司的整體服務不滿意。根據該文件,對於 94% 的人來說,服務「“bom”的原因是敏捷,而 91% 則希望在必要時可以選擇獲得人力支援。這項研究甚至帶來了其他有趣的見解: 

• 66%表示維持人性化、持續的關係很重要; 
• 52% 想要一個簡單的網站,他們可以在網路上完成所有流程; 
• 47% 認為企業需要在所有實體和數位管道上保持一致; 
• 對於 35%,SAC 在與客戶交談時需要掌握服務歷史記錄。. 

但在日益數位化的世界中,一家公司同時擁有 Instagram、Facebook、網站聊天機器人和電話服務頻道上的頁面,如何在不需要大軍始終監控一切的情況下提供良好且一致的服務?加西亞解釋說,「這就是技術發揮作用的地方」。. 

據高層介紹,使用數位平台 全通路 (多通路)與人工智慧解決方案相結合,已經有助於解決消費者的大部分需求。 “O系統充當24小時中央,根據客戶的業務分類、客戶群和複雜性層次結構監控、組織、識別和轉發客戶的需求。例如,在醫療診所中,同一客戶可能透過Instagram聊天詢問是否有特定專業的可用性,然後透過WhatsApp 聯繫進行預約,隨後出現有關醫療處方的問題。這三種互動具有不同程度的複雜性。前兩種互動已經很容易受到醫療關注和懷疑,因為對一個人的需要,人工智慧,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人,人. 

據該高管稱,透過識別這種需求,系統使客戶與一名工作人員取得聯繫,該工作人員在平台上擁有一份記錄,其中包含該客戶已經進行的互動的所有數據和完整歷史記錄,包括社交媒體、WhatsApp 發送的訊息,甚至已經進行的電話交談錄音,提出不必要的問題以進行數據確認或客戶需要重複其請求。.  

“除了代理商獲得足夠的敏捷性之外,用戶(客戶)還體驗到另一個層次的關係。從通話的歷史數據來看,除了與中央的所有互動之外,人工智慧可以產生的聯合全通路平台 暗示, ,做出預測或簡單地識別公司與其客戶之間關係的偏差和/或機會。這會產生一種關注、歡迎的感覺以及對客戶需求的深刻理解,從而顯著提高潛在的忠誠度,」羅德里戈解釋道。.  

擁有系統的另一個優點 全通路 cvortex 業務主管強調,智慧是降低公司 SAC 的營運成本。 “Ao 針對每種類型的需求提出最有效的服務方式,我們的客戶可以將他們的團隊和實體服務中心擴大到他們真正需要的規模,開始依靠更緊湊的團隊,但擁有專業和合格的專業人員。因此,我們相信,在當前情況下,將為客戶提供最佳服務的公司將是那些選擇人工智慧和人員合作、具有明確定義和計劃的業務流程的策略的公司,』」,執行官總結道。.