你去服務了嗎？ 專家解釋如何使用科技來改善客戶體驗

隨著客戶服務的發展，消費者希望立即做出反應和改善的體驗，無論行業、產品、價格或溝通管道如何。 然而，儘管採用基於人工智慧 (AI) 的技術和工具的好處，但在客戶服務和客戶忠誠度方面仍有很長的路要走。.

在這種情況下，Freshworks 的拉丁美洲總經理 William Pimentel 認為，客戶服務的未來將比以往任何時候都更加光明，但要求行業領導者系統地思考如何、何時以及在何處應用它將改善體驗。.

“「 客戶期望不斷提高，他們期望高效且永久的服務，類似亞馬遜等公司提供的服務，在技術進步大幅下降低 CX 的品質。 客戶希望一切都觸手可及，並期望最少的聯繫，因此公司必須採用新工具來滿足這些期望」，Pimentel 說。.

據 FreshWorks 總監稱，這種方法通常會為客戶帶來不好的體驗。 「一個例子是，當人工智慧不分青紅皂白地應用時，它可以很好地處理初始呼叫，但不能解決更複雜的問題。 當客戶的問題被錯誤地驅動或人工智慧解決方案不足時，客戶最終會感到沮喪」。“

對 William Pimentel 來說，有系統地應用 AI 是必不可少的，從最簡單的問題開始，逐漸接近最複雜的問題。 專家解釋，人工智慧可以進行出色的分析並快速了解客戶問題，但當它犯錯時，可能會犯很多錯誤。 「因此，人工監督對於確保人工智慧解決方案是準確且在情感上是必要的。 這意味著允許人工智慧處理簡單和日常問題，而人類代理人處理最複雜的問題，」他說。.

作為客戶服務落後並希望快速更新的公司，FreshWorks 的高階主管強調他們必須先了解自己的具體挑戰。 「 新的 SaaS 公司可能會面臨需要仔細管理的複雜問題。 生成人工智慧可以幫助快速建立強大的知識庫，並使用人工智慧建立有效的評級系統。 這意味著根據問題的複雜性對問題進行分類，並確保快速解決最簡單的問題，而更複雜的問題則需要人為干預。」. 

Pimentel 也強調應實施明確的政策和程序：「在 B2C 環境中，這對於人工智慧系統提供有效的支援至關重要。 例如，人工智慧可以按照預先定義的協議處理簡單的問題，但當人工智慧遇到需要更多思考的問題時，人類代理應該會介入」。.