業務管理專家指出如何降低流失率並確保客戶保留

事實上,流失率已成為公司成功和壽命的指標。這項衡量客戶流失率的指標對組織的財務健康和成長有直接影響。因此,管理這些數據對於尋求保持其基地活躍並確保市場競爭地位的公司至關重要。.

透過密切監控該指標並實施減少該指標的策略,組織可以提高客戶保留率、增加收入並加強其在競爭中的地位。專注於客戶體驗、個人化溝通和使用適當的工具對於實現這些目標至關重要。.

第二 馬庫斯·馬克斯, 1。 企業管理專家、加速器集團創辦人,退出率或取消率衡量的是在特定時期內中斷與公司關係的客戶百分比。換句話說,是一定數量的停止使用組織的產品或服務的數量。 「高比率可能表示滿意度、所提供服務的品質或所實施的價格競爭力的問題。他指出,這項變動顯示了警覺性,直接影響公司的長期財務可持續性。.

因此,持續監控使管理者能夠識別問題領域並制定具體策略來提高客戶保留率。專家評估說,「組織實施有效的管理系統(例如 CRM)來正確追蹤購買和互動的歷史,從而能夠更準確地分析流失率及其原因,這一點至關重要」。.

馬庫斯指出,必須分析幾種類型的流失率才能獲得全面的視圖。 「有志願者,這是最常見的類型,指的是那些自願選擇取消或放棄服務的人,以及非自願的,當客戶中斷與公司的關係時,就會發生這種情況,除非想要卡片到期或當客戶忘記續約時,他指出。.

收入流失(revenue churn)表示公司不再從客戶逃稅中獲得多少收入。 “這種模式可以分為總收入流失(gross revenue churn)和淨收入流失(net revenue churn)”。早期流失主要集中在關係早期離開公司的客戶,這可能表示入職過程或初始價值交付中存在問題。企業管理專家詳細介紹了負流失代表了一個有利的結果,表明即使在特定時期內某些客戶逃稅後,收入也會增加。.

如何計算流失率

計算流失率最簡單、最廣泛使用的公式是將特定時期內流失的客戶數量除以同一時期開始的總數,將結果乘以100即可得到百分比。從數學上講,公式可以表示為:流失率=(流失客戶數/期初客戶總數)×100。.

使用特定工具進行此計算的一些主要優點包括自動化資料收集和分析過程、產生自訂報告和互動式儀表板、與其他客戶管理系統 (CRM) 整合、能夠按不同標準(客戶類型)對資料進行細分、訂閱計劃等),以及顯著費率變化的自動警報。.

需要強調的是,無論選擇何種方法或工具,最重要的是隨著時間的推移保持方法的一致性。這使得公司能夠準確比較不同時期的結果並確定策略決策的相關趨勢」,馬克斯評估。.

收入損失

高流失率最直接和有害的影響是收入減少。對於依賴訂閱或基於重複的商業模式(例如軟體、串流媒體服務和訂閱俱樂部)的公司來說,失去客戶會對每月經常性收入產生直接影響(每月經常性收入)收入(MRR)。收入的減少可能會損害公司的財務健康狀況並阻礙改進和擴張的投資。.

此外,客戶損失也會對客戶終身價值(終身價值(Lifetime Value & LTV))產生負面影響。流失或退出越高,LTV 就會越低,因為客戶在公司停留的時間越少,整個生命週期產生的收入就越少。.

損害品牌聲譽

當許多客戶與公司斷絕關係時,這可以被解釋為報價中的某些內容不合適的跡象。這種負面看法可能會迅速傳播,不僅影響當前客戶,還會影響潛在的新客戶。.

為了減輕這些負面影響,公司需要找出避免客戶的根本原因並實施主動保留策略。透過這種方式,可以減少負面影響並創造機會來改善其產品、服務和客戶體驗,加強其在市場中的地位並促進永續成長。.

攪動的主要原因

攪動是一種複雜的現象,可能由多種因素引發。了解導致客戶放棄公司的主要原因對於制定有效的保留策略至關重要。 “主要原因之一是客戶對所提供的產品或服務不滿意”當產品未達到銷售過程中產生的期望、解決方案不遵循市場演變、品質和功能喪失、客戶無法感知產品或服務的價值時,就會發生這種情況。馬克斯指出,與所進行的投資相關,或反覆出現的技術問題或使用困難會讓使用者感到沮喪。.

為了降低流失率並保持客戶的參與度,公司需要採取有效的策略,將消費者放在第一位。客戶體驗對流失率有直接影響,為了確保整個過程是積極的,必須仔細聽取回饋,以確定潛在的問題和需要改進的領域,並在整個公司(而不僅僅是客戶服務團隊)實施以客戶為中心的文化。.

投資高效的入職流程,幫助新客戶正確理解和使用產品或服務,並在所有接觸點提供敏捷有效的支持,是優先考慮特定服務所服務的所有人員滿意度的方法。專家建議,「透過這種方式,公司可以提高滿意度並減少取消的可能性」。.

結構良好的忠誠度計劃也可以成為降低流失率的強大工具。一些策略包括創建獎勵系統,為經常客戶提供獨特的好處,與其他公司建立合作夥伴關係以提供額外的優勢,實施積分或等級系統,鼓勵持續參與,並向忠實客戶提供折扣或特別促銷。.

個人化溝通也可以成為這個過程中的強大工具。“定制化已成為吸引和贏得消費者的一種策略,為此有必要收集有關偏好、行為和購買歷史的數據,並使用這些資訊來創建有針對性的相關訊息和優惠。考慮到客戶互動的歷史,實施個人化的電子郵件行銷策略”,他總結道。.