Twilio 專家指出人工智慧代理商將如何在未來幾年改變客戶服務

客戶體驗(或 CX)一直是任何成功的全球業務的主要焦點。這是因為他們明白客戶是而且永遠應該是任何公司的焦點。所有類型業務的存在都取決於他們的客戶。難怪 Twilio 的使命是找到讓這種體驗變得更好、更獨特的方法,不僅開發而且與能夠透過將客戶置於業務中心來改變市場的最具創新性的技術相結合。這就是為什麼公司對人工智慧代理的到來如此興奮。 

根據最近發布的企業資產負債表和投資計劃,主要科技公司和世界各國政府都宣布了政府發展激勵計劃,根據最近發布的企業資產負債表和投資計劃,2025 年和未來幾年人工智慧投資總額將達到數兆美元。 Twilio LATAM 副總裁 Vivian Jones 表示,在這些投資中,人工智慧代理(Agentic AI)的開發、整合和採用應該是以客戶為中心的企業視角下最好的下一步。

對專家來說,這項技術多年來是公司尋求使用聊天機器人、IVR 和其他幾種通訊工具的自然演變,也是世界上生成人工智慧的下一步。儘管如此,內心深處仍然有人不知道這個消息。

「想像一下透過任何可用的服務管道與品牌互動並進行流暢的對話,無需選擇菜單選項,人工智慧能夠做出生成性回應,擁有真實的對話,誰知道您的完整歷史,誰可以提出各種解決方案,因為它精通公司的所有細節,根據您的喜好個性化您的服務,即使您選擇與人類代理交談,這種服務也可用,並且即使在您選擇與人類代理交談時也能幫助您,人類代理將具備獲取數據的知識和敏捷性,因為它將擁有人工智慧作為支持。這可以幫助您了解當我們談論 C“V”時,人工智慧代理將如何改變一切,瓊斯的經驗只是必要的

人工智慧代理代表了流程自動化的最新進化水平,並且可以在許多環境中使用。它們基本上是自主生成人工智慧。也就是說,除了基於法學碩士的回應能力之外,它們還具有主動解決問題的特性。 “為了讓這更有趣”,想想完全整合的個人助理,他們能夠解決我們在電影、系列書籍和視頻遊戲中看到的任何問題”。

在行銷、廣告、客戶服務和 CX 的背景下,它們允許:

• 最高水準的個人化,因為他們可以與消費者進行獨特的互動;
• 允許您透過即時預算調整和目標來優化活動;
• 不限於預期的問題和答案,例如聊天機器人; 
• 他們可以主動、創造性地採取行動,贏得並留住客戶,並了解背景和偏好; 
• 解決大量無序資料和來源多樣化的問題;
• 他們可以根據大量數據大規模提出策略建議;以及更多。

對於專家來說,該技術將使人類 CX 代理在與客戶對話、了解背景、提出解決方案、產品甚至從每個消費者的偏好行為中學習方面擁有強大的盟友。 “仍然有必要投資這種類型的解決方案以使其變得越來越強大,但已經有完全有能力的市場解決方案,它們往往會獲得越來越多的功能並達到越來越新的高度”,他解釋道。

當然,仍然存在需要克服的挑戰,但大多數問題已經被當今的公司考慮過,並透過日益複雜的發展來解決,以確保這些人工智慧代理在道德和法律限制內運行,保護客戶資料的隱私,整合到不同的技術中堆疊,創建避免幻覺的協議,甚至培訓專業人員充分利用此工具。

「人工智慧代理的學習能力允許技術的不斷快速發展,這在CX的背景下非常有趣,因為CX對話可以來自多個管道,歷史悠久,處理問題時帶有緊張感,需要定制當我們談論銷售等時,這些都是複雜的場景,但它們仍然需要完全令客戶滿意,瓊斯評論道。

最後,專家指出,以客戶為中心的公司將無法忽視這種演變,因為客戶關係的下一步無疑涉及人工智慧代理提供的支援。