消費者日:巴西客戶服務聊天機器人的採用量增加了 14%,平均每月會話數為 7.05 億次

在慶祝消費者權利日之際,全球雲端通訊領導者 Sinch 警告品牌面臨重大挑戰:數位化客戶服務不再是一種選擇,而是一種必需品. 在消費者要求立即做出個人化回應的世界中,不採用人工智慧聊天機器人的公司可能會面臨失去客戶並在競爭激烈的市場中落後的風險。 

「今天的消費者期望立即得到個人化的答案。聊天機器人技術不僅可以全年 365 天、在一天中的任何時間提供即時性和服務,從而改善客戶體驗,還可以優化公司的功能」 sinch 拉丁美洲負責人 Mario Marchetti 解釋。 

沒有聊天機器人的品牌面臨風險:客戶服務的新現實 

消費者日不僅是反思自己的權利和需求的機會,也是分析巴西市場新期望的機會。根據Mobile Time製作的最新巴西機器人生態系統地圖,巴西目前營運聊天機器人16.4萬個,比2023年增加14%。這些聊天機器人平均每月執行7.05億次會話,這意味著平均每個機器人每月執行4,300 次呼叫。 

根據 Sinch 的一項研究,由於回應的速度和準確性,65% 的消費者更喜歡透過聊天機器人等自動化管道與公司互動。此外,實施這些解決方案的公司報告稱,客戶滿意度和忠誠度提高了 50%。 

當我們在 Sinch 的 Connections 報告中詢問消費者最重視與新公司的關係時,32% 的受訪者回答說,這是追蹤訂單狀態的能力。客戶需要頻繁的訊息,而提供這些訊息的公司正在為與受眾建立更持久的關係奠定適當的基礎。 

在這種情況下,WhatsApp 成為機器人營運的首選管道,開發商表示,77% 是他們營運更多機器人的地方。根據 Panorama Mobile Time/Opinion Box 調查,該訊息應用程式安裝在巴西智慧型手機的 98% 中,並出現在超過 50% 的這些裝置的主螢幕上。這也是大多數開發人員已經嘗試創建機器人的管道:94%的受訪者已經在巴西為WhatsApp創建了至少一個機器人。 

透明度和同意的重要性:選擇加入和 A2P 

在數位化客戶服務的背景下,品牌必須透過確保個人資料保護和個人資訊使用的透明度來尊重消費者的基本權利。一個關鍵方面是選擇加入流程,確保消費者在收到行銷訊息或自動化服務之前提供明確同意。品牌應避免侵入性,確保訊息僅發送給以清晰簡單的方式授權的消費者。 

此外,遵守 A2P(個人申請)法規也至關重要。公司必須確保其通訊合法並遵守當地和國際法規,以避免法律問題。Sinch 確保其通訊解決方案滿足所有 A2P 要求,確保訊息安全發送並尊重消費者隱私。 

數位通訊安全:Sinch 如何保護消費者 

在 Sinch,消費者資料安全是首要任務。雲端通訊平台符合最高安全標準,包括遵守 GDPR(一般資料保護規範)等國際法規。 Sinch 使用先進的端對端加密來確保透過 WhatsApp、簡訊和電子郵件等管道傳輸的所有資訊的安全性和隱私性。 

為什麼聊天機器人對於 2025 年的企業至關重要? 

• 全天 24 小時提供即時性和可用性:消費者不再願意等待。聊天機器人可以同時提供數千個查詢,提高服務效率。 
• 大規模客製化人工智慧允許聊天機器人分析過去的互動並根據客戶需求提供客製化回應。 
• 降低營運成本:實施聊天機器人透過解決訂單狀態或頻繁查詢等自動問題來減輕傳統呼叫中心的負擔,使人類代理能夠專注於更複雜的查詢。 
• 多通路整合:透過 Sinch,企業可以透過 WhatsApp、簡訊、電子郵件和其他管道在單一平台上管理客戶服務。 

「未能採用自動化通訊解決方案的品牌可能會失去客戶,而競爭對手則可能會失去客戶。 2025年,客戶服務數位化是忠誠度的決定性因素。在Sinch,我們的客戶簡化了流程,透過WhatsApp等管道進行支付,簡化了消費者在同一管道內從頭到尾完成交易操作的過程,馬爾凱蒂補充道。 

客戶服務的未來就是現在 

巴西聊天機器人的日益採用表明了客戶服務數位化的重要性。尚未實現數位化的公司可能會失去在即時性和個人化至關重要的市場中的相關性。借助 Sinch 的雲端通訊解決方案,品牌可以快速適應這個新時代,並提供不僅滿足而且超越現代消費者的客戶服務體驗期望。