從實體零售業的竊賊到電子商務中濫用回報:正常化的惡意會產生損失

从去年开始，实体商店的盗窃行为已经变得司空见惯。 網際網路在社交媒體上，諸如 #mirtilar、#cleptogirls 或 #cleptotwt 等標籤，指向基於各種盜竊行為的內容，網民們會驕傲地發布這些內容。將小偷行為包裝成對現有體制的不服從，並在網路上發布，這產生了一種令人不安的犯罪行為浪漫化。

如果这种趋势在互联网上盛行开来，那么认为电子商务免受类似做法的影响，那就是一种误解。消费者利用线上零售商的商业政策漏洞并非始于今日。然而，据全球电子商务反欺诈科技公司 Signifyd 称，消费者滥用行为正在增加。 

消費者被濫用的常見例子發生在退貨環節。這種濫用行為利用了線上商城的產品退貨政策，這些政策本應是一種合理的便利措施，由投入大量資金於物流和自動化的線上購物平台建立，旨在提升購物體驗。 

退貨濫用與退貨詐欺之間界限模糊，但兩者都損害電子商務，因為消費者和詐騙者會利用漏洞以免費獲得產品或不正當地獲得退款。以下列舉一些手法：

• Wardrobing在时尚行业很常见，客户购买一个产品，使用后，又像新的一样退回。
• 括號客户购买同一产品的多個版本，试用后退回不需要的版本，导致商家承担运费和处理费用。 
• 欺詐性交易退回假貨或損壞的商品，代替原件。
• 退貨退款申請客戶申請退款，聲稱已退回產品，但商家未收到該產品。
• 空回发送一个不含产品或包含不相关物品（例如砖块或土豆）的包裹，以规避退款系统。

線上零售商正在投資技術和物流，以解決退貨問題，從而通過更好的購物體驗來提升客戶忠誠度。根據 Signifyd 的調查，到 2025 年，巴西 70% 的消費者已經需要退回產品。這是一個電子商務行業的趨勢。然而，這項對電商來說已造成成本負擔的操作，當消費者濫用退貨機制而忽略累積的損失時，就會變成一個嚴重的問題。Signifyd 拉丁美洲市場行銷總監 Laís Lima 分析道。 

零售业的冲击是显著的：2023 年，全球零售商的退货成本约为 1.47 万亿美元；仅在美国，损失就达到 1.41 万亿美元。根据国家零售联合会和 Appriss Retail 的估计，预计到 2030 年，这一数字将增至 1 万亿美元，这些机构分析了电子商务退货对财务的影响。 

并非所有退货都是恶意，有时可能源于消费者认为合法的习惯，例如前面提到的 括號線上商店很難追蹤退貨的濫用行為，因為它們來自合法客戶，”拉伊斯解釋道。 

根据 Signifyd 在巴西的调查，91%的巴西人已经购买过他们知道会退货的商品，其中89%的人认为这种行为是正常的。 

網上商店很難追蹤退貨濫用，因為它們來自合法客戶，「萊斯」解釋道。「此外，電子商務仍然要應對那些看起來像合法買家的詐騙者，他們利用的是一些先進的方法、缺乏統一的數據和系統的智慧，以及害怕損害顧客體驗。所有這些因素相加，使得在網上避免退貨造成的損失變得非常複雜。」   

這些趨勢為在線銷售的品牌帶來了新的挑戰：為了減輕業務的利潤壓力並提升增長機會，他們需要在創新和防範欺詐之間取得平衡，同時不損害良好客戶的購物體驗，因為這些客戶期待快速、便捷且無繁文縟節的退換貨服務。

诸如：明确且结构化的退货政策；退货验证；以及高价值商品的补货费，这些措施有助于减少欺诈行为。然而，只有对退货模式进行监控，从而识别出有滥用或欺诈退货行为记录的消费者，才能使电子商务能够检测异常模式并预防滥用行为。

此监控可以通过基于人工智能和数据技术的解决方案实现，这些解决方案可提供有关退货和主动防损措施的智能信息。“有效的退货政策不仅意味着不加筛选地接受退货。技术的使用如今是应对这一巨大挑战——区分合法消费者和诈骗者，保障电商安全，同时不损害客户体验，不仅在购买期间，而且在购买之后——的最佳盟友，”莱斯强调。