CX:在客戶旅程中如何將人際接觸與科技結合

客戶資料平台(客戶數據平台, 或者 CDP) 生成式人工智慧正在推動多個領域服務個人化和自動化的重大進步。根據國際數據公司(IDC)的數據,到2026年,全球企業用戶互動的80%將即時客製化。.

這些功能提高了參與度,使公司能夠根據每個客戶的喜好提供更準確、更相關的體驗。然而,對於 B2B 客戶來說,他們的體驗需要的不僅僅是數位效率:他們需要人性化的服務,以識別每個業務合作夥伴的獨特需求。. 

“當我們考慮忠誠度、人工智慧等技術 大數據 它們因讓公司更深入地了解客戶需求和行為而脫穎而出。但即使隨著這些技術的進步,個人化和人際接觸也能增強信任並建立長期聯繫,」首席行銷長 Vera Thomaz 評論道 尤恩特爾,B2B 市場技術解決方案經銷商。

對 Vera 來說,科技對創造真正連結品牌和客戶的體驗的正面影響是不可否認的。她主張平衡利用兩個世界;透過數據分析,可以客製化優惠和溝通,產生鼓勵忠誠度的相關性和影響。客戶旅程的組織和工具 分析 , 根據 IDC 的數據,消費者忠誠度為 45%。.

然而,這位高層強調,在 B2B 領域,採購決策往往很複雜。因此,將技術與基於對話和理解的諮詢相結合,表明了對客戶目標和挑戰的真正承諾,加強了關係。. 

“「或者在這種情況下,科技支持但不能取代人際接觸,使每種體驗都獨特而真實。實施和策略應專注於真正使關係忠誠的因素:了解合作夥伴和客戶的真正需求,參與他們的目的並表現出同理心,以幫助他們克服日常挑戰,維拉總結道。.