如何用 5 個步驟惹惱客戶

客戶服務在客戶忠誠度和滿意度方面發揮決定性作用。根據普華永道的一項調查,對於其中73% 的人來說,公司支援的品質直接影響他們的購買決策,因此執行不力的服務可能會導致沮喪並驅使他們離開業務。. 

考慮到這一點,全通路客戶服務解決方案專家 NeoAssist 揭示了公司應避免的 5 個常見錯誤,以確保積極的客戶體驗。檢查一下!

1。 僅限於單一服務頻道

如果你想惹惱你的客戶,就不要出現在他選擇的頻道上。許多消費者更喜歡 WhatsApp、社交網路或聊天等平台,強迫他們改變管道來解決問題是一個很大的錯誤。.

因此,試著了解觀眾以及他們喜歡在哪裡進行交流,以越來越接近這種關係。如果他們選擇改變頻道,請確保它們完美整合。. 

2。 不整合接觸點

每次與公司的新接觸都會重複訊息,這是引起消費者不滿的主要因素之一。服務管道之間缺乏整合造成了分散的體驗,增加了解決問題的時間並加劇了客戶的挫折感。.

NeoAssist 發現,透過整合聊天、電子郵件、社群媒體和電話等不同接觸點,可以將服務時間縮短多達 35%,並將使用者滿意度提高多達 25%。.

“neoAssist 執行長 Oswaldo Garcia 解釋說:”我們的平台將所有這些通訊管道統一到一個解決方案中,允許代理商即時存取用戶歷史記錄,確保更快、更有效率的服務。"。.

3。 自動化過度,忽略人性化

自動化是客戶服務的重要盟友,但過度使用它可能會造成傷害。沒有明確擴展到人類代理的選項的聊天機器人可能會讓客戶感到沮喪,尤其是在面臨更複雜的問題時。.

“「機器人非常適合簡化流程並隨著時間的推移進行改進。它們對於騰出員工時間進行更具策略性的營運非常重要,但我們的重點是平衡自動化和人性化服務,」加西亞說。. 

4。 忽略服務的效能

不監控績效指標肯定會導致失敗。回應時間、首次互動解決率和客戶滿意度指數是持續提高服務品質的關鍵數據。奧斯瓦爾多強調,追蹤這種績效有助於了解瓶頸在哪裡以及如何改善它們。.

因此,提供持續監控的管理工具是必不可少的,使公司能夠即時監控績效並根據需要調整流程。根據詳細報告,可以做出反映客戶滿意度的明智決策和策略調整。.

5。 不積極主動地照顧

當公司等待客戶聯繫他們解決問題時,他們只是在做出反應,而不是預測消費者的需求。在挫折成為問題之前,積極主動對於消除挫折感至關重要。. 

“「如果你可以根據先前的數據預測問題,為什麼不在用戶意識到之前解決它呢?這樣就可以消除潛在的挫折感並提高你的可靠性,」執行長總結道。.