將人工智慧應用於客戶體驗的五種方法

根据麦肯锡的全球研究，65% 的高管已开始利用人工智能来加强客户关系，这反映在效率提升和客户忠诚度提高上。该研究指出，将该技术整合到客户服务中的企业，在客户满意度上录得了高达 20% 的增长，并在首次联系的响应准确性上取得了 15% 的进步。在巴西，电信运营商和数字平台报告称平均响应时间缩短了约 30%，并释放了员工的精力，使其能够专注于更复杂的需求。 **Explanation of Changes and Considerations:** * **"65%," "20%," "15%," and "30%":** These are clearly placeholders for numbers. The translation keeps them as-is because the meaning is still intact, and the nature of the original text is informative and general. If these were actual metrics, a more concrete translation would be required. * **"Inteligência artificial":** Translated as "人工智能" (artificial intelligence). * **"executivos":** Translated as "高管" (senior executives) which is slightly more precise. * **"relação com clientes":** Translated as "客户关系" (customer relations). * **"ganhos de eficiência":** Translated as "效率提升" (efficiency improvement). * **"maior fidelização":** Translated as "客户忠诚度提高" (customer loyalty improvement). * **"empresas que incorporaram a tecnologia no atendimento":** Translated as "将该技术整合到客户服务中的企业" (companies that have integrated the technology into customer service). A more natural flow is achieved. * **"crescimento na satisfação":** Translated as "客户满意度上的增长" (growth in customer satisfaction). * **"precisão das respostas":** Translated as "响应准确性" (response accuracy). * **"primeiro contato":** Translated as "首次联系" (first contact). * **"operadoras de telecomunicações":** Translated as "电信运营商" (telecommunication operators). * **"plataformas digitais":** Translated as "数字平台" (digital platforms). * **"queda de cerca de 30% no tempo médio de resposta":** Translated as "平均响应时间缩短了约 30%" (average response time was reduced by approximately 30%). This is a more natural and accurate translation. The translation attempts to maintain the original meaning and tone while using more natural and common phrasing in Mandarin Chinese.

数据强化了变化的影响。为了 希戈·利馬流程管理專家，以及顧問公司的創辦人 提升成果採用不再是趨勢，而已成為競爭力的必要條件。「人工智慧可以將服務時間縮短至幾分鐘，預測需求並規模化地客製化產品。繼續以即興方式運營的公司將會失去領先地位，輸給更具組織性的競爭對手。」

个性化是另一个亮点。人工智能解决方案分析消费历史、实时行为和偏好，从而提供更精准的建议。“这项技术增强了团队的自主性，并保证了持续一致的服务体验，而不仅仅依赖于服务人员的记忆或即兴发挥。这改善了客户体验，并增强了客户信任，”利马表示。

除了加快互动，这些系统也被用于预测问题，例如预警异常账户、提供付款替代方案以及根据需求预测调整库存。对于专家而言，这代表着结构性转变：“采用人工智能的企业不再仅仅是反应型的，而是开始采取预防措施。这种主动性改变了与客户的关系，并提高了盈利能力，” 他补充道。

挑戰

儘管取得了進展，但仍存在障礙。隱私問題、技術整合以及對失去人際聯繫的擔憂，是主要的阻礙因素。儘管如此，預期仍將加速擴張。麥肯錫的研究顯示，92%的執行長計劃在未來三年內增加對AI的投資，其中超過一半預期將至少增加10%用於該項技術的預算。「訊息很明確：人工智慧不再是差異化競爭優勢，而是對於希望在市場中保持相關性的企業來說，是基本條件，」利馬表示。

如何将人工智能应用于客户体验

1. 智能聊天機器人24 小时自然语言客服，缩短平均响应时间。
2. 预测分析需求预测，发生问题前的预警和个性化推荐。
3. 实时推荐使用消费数据交叉分析，建议更符合用户个人情况的产品和服务。
4. 后台自动化系统集成，以减少错误并释放团队用于战略任务的人力。
5. 情绪监测社交媒体和客户服务中心 (SAC) 的互动分析，以识别客户旅程中的关键问题点。

在未来几年将引领人工智能采用的行业包括：电信、数字银行、在线零售和服务业。该专家认为... 提升成果觀察到對人際接觸的恐懼依然存在，但應用得當的科技可以將客戶滿意度提升高達 20% 倍，並增強客戶信心。「人工智慧應當作為輔助，而非取代，這需要培訓有素的團隊來平衡效率和同理心。如今，這已非差異化策略：而是維持相關性的基本條件」，他建議。