聊天機器人還是 AI？了解在客戶服務中何時使用每種技術

在当今加速数字化的背景下，企业竞相寻求能够使客户服务更快、更高效、更经济的解决方案。最常被采用的工具包括聊天机器人和人工智能 (AI) 代理，尽管它们经常被混淆，但它们的功能和结果却截然不同。

自動化專家 Luciana Papini 解釋了兩種方法之間的差異，錯誤使用帶來的風險，以及如何以策略性的方式將它們結合起來，以擴展服務範圍，同時不損害消費者體驗。 許多公司將聊天機器人與人工智慧混淆。這損害了策略。每種工具都有其角色，而知道何時使用哪種工具可以避免浪費並提高回報。Please provide the Portuguese text you would like translated. ", afirma" by itself isn't a complete sentence and can't be translated meaningfully.

聊天機器人與 AI 代理是什麼？

聊天機器人是基於預定義規則的程式。它們會根據設定好的常見問題回覆特定指令，例如「營業時間」或「支票的第二聯」。它們簡潔、快速且成本低廉，非常適合重複性和結構化的任務。

而人工智能代理则更进一步。他们使用自然语言处理 (NLP)、机器学习和上下文分析等技术来解读信息、调整回应并随着时间推移学习。 这使得他们的服务更贴近人类，能够处理多种场景和语言变化。

如果聊天機器人使用腳本運行，那麼 AI 代理則運用智能。它識別模式，辨別意圖，並在每次互動中提升用戶體驗。请提供要翻译的完整句子。 ", explica Papini" 只是一个不完整的句子。

什么时候使用哪个？

两者之间的界限取决于流程的复杂程度。根据路西娅的说法，标准化且变化小的流程，例如余额查询、订单状态或联系信息，非常适合使用聊天机器人。而需要上下文理解、个性化回复以及理解多种意图的情况，则需要使用 AI 代理。

她警告說，企業最常見的錯誤是試圖將 AI 應用於簡單任務，或者僅僅用聊天機器人來解決複雜問題。 不恰當地應用人工智慧很昂貴。使用聊天機器人超過必要程度會令客戶感到沮喪。理想的做法是聰明地結合這兩種解決方案，為使用者創造順暢的體驗，並為企業提升效率。 評分。

企业结果

根據麥肯錫諮詢公司，將 AI 和自動化整合到客戶服務的企業，平均生產力提高 20% 並且營運成本降低多達 30%。 其中好處包括：

• 缩短平均服务时间
  
• 消费者体验提升
  
• 支援团队优化
  
• 销售转化率的提高
  
• 24 小时可用，不额外收费
  

根據露西亞娜的說法，這些優勢並不限於大型企業。 即使微型企业主也能从 WhatsApp 上的简单聊天机器人开始。重要的是要明确目标，并选择合适的工具。Please provide the Portuguese text you would like translated. ", afirma" by itself isn't a complete sentence and can't be translated meaningfully.

国际数据公司 (IDC) 的预测显示，到 2026 年，75% 的大型企业将采用将人工智能集成到自动化系统中以进行实时决策。然而，这种进步需要技术准备。 自動化主管需要了解 AI 如何融入流程中，如何改善客戶體驗，以及所產生的數據如何指導商業決策。這是一個日益重要的角色。,總結。