Um estudo realizado pela 英特爾郵政, líder em inteligência logística, baseado na análise de milhões de pedidos no e-commerce brasileiro, mostra que atrasos na entrega reduzem de 3 a 4 pontos percentuais a chance de recompra no segmento de moda.
O recorte por moda faz parte de uma estratégia de aprofundamento por segmentos a partir de um estudo mais amplo, que analisa o impacto do prazo de entrega sobre a recompra em todo o e-commerce no Brasil. A segmentação permite observar comportamentos específicos e gerar leituras mais consistentes ao longo do tempo.
A análise considera o comportamento do mesmo consumidor em compras diferentes, o que elimina distorções de perfil e permite medir o impacto real do prazo de entrega na decisão de voltar a comprar.
Primeira compra concentra o maior impacto
Na primeira experiência de compra, o efeito do atraso é ainda mais relevante. Entre novos clientes do e-commerce de moda, 42% voltam a comprar em até 6 meses quando o pedido chega no prazo，而只有 33% retornam quando há atraso — uma queda de quase 10 pontos percentuais.
A partir desse comportamento, a Intelipost estima que o atraso na entrega pode representar até 258 mil pedidos a menos por ano no Brasil, considerando projeções para o mercado como um todo, e não apenas a base de clientes da empresa. O impacto financeiro estimado varia entre R$20 milhões e R$32 milhões em receita não realizada, com uma média próxima de R$25 milhões anuais.
Clientes mais engajados sentem mais o efeito
O estudo também identificou diferenças relevantes por perfil de consumidor. Clientes de baixa frequência tendem a manter a recompra mesmo diante de atrasos pontuais. Já os consumidores mais engajados ou recorrentes, que concentram maior valor ao longo do tempo, apresentam redução mais significativa nas compras futuras, com queda entre 5% e 9% na recompra após experiências negativas.
Há ainda variações por ticket médio. Compras de menor ticket, abaixo de R$90, mostram baixa sensibilidade ao atraso, enquanto pedidos acima de R$170 apresentam impacto mais perceptível na recompra.
Logística como motor de crescimento
對於 Ross Saario, CEO da Intelipost, os dados reforçam o papel estratégico da logística na experiência do consumidor e no crescimento do negócio.
“A logística deixou de ser apenas uma questão operacional. Ela tem impacto direto na experiência do cliente e influencia de forma clara a decisão de comprar novamente. Quando analisamos o comportamento da mesma pessoa em diferentes pedidos, fica evidente que cumprir o prazo fortalece a relação com o consumidor e aumenta as chances de recompra — especialmente na primeira experiência”, afirma.
O levantamento conclui que o atraso na entrega tem impacto consistente sobre a recompra no e-commerce brasileiro, com efeito médio entre 3% e 4 pontos percentuais, além de um impacto financeiro relevante ao longo do ano. Os dados reforçam que investir em logística é investir diretamente em vendas, retenção e crescimento sustentável.
