反映品牌DNA的服務不再是一種運作,而是一種成長策略

客戶體驗是忠誠度和品牌聲譽的主要載體之一,仍然將服務視為營運部門的公司失去了競爭力 喬奧保羅·里貝羅, 以客戶為中心的組織文化專家兼執行長 伊諾夫集團, 該組織已與巴西和國外的 100 多家公司合作。.

“「雖然該服務與策略規劃隔離,但它將繼續滅火而不是創造價值。服務是公司的活生生的文化,也是客戶在實踐中看到行銷承諾的地方,」裡貝羅說。.

根據FGV Projetos的一項調查,該國62%的大中型企業仍然將客戶服務歸類為成本而非價值領域。這一數字與普華永道諮詢公司的數據形成鮮明對比,普華永道諮詢公司的數據表明,73%的巴西消費者在經歷了糟糕的服務經歷後已經放棄了一個品牌。 “帳戶沒有關閉”。如果忽視客戶聯繫管道,投資品牌和創新是不連貫的,這對高階主管來說是一致的。.

服務作為文化的鏡子

對若昂·保羅來說,服務應該是第一個反映組織文化價值的部門。他認為,擁有清晰文化、內部生活、更有能力提供一致體驗的公司,這要從關係團隊開始。.

“「參加者的行為比任何機構活動更能說明公司的情況。正是在那裡,組織的真正價值觀被揭示了,」說。約翰認為,可以發現文化和服務之間不一致的明顯症狀,例如人員流動率高、服務員缺乏自主權以及缺乏與體驗相關的指標。.

麥肯錫公司 2024 年的一項研究證實了這一觀點。該諮詢公司表明,將客戶旅程融入內部文化的公司可以在 20% 時提高滿意度,並減少 35% 的服務衝突。在巴西,根據 Hibou Market Monitoring 的數據,68% 的消費者表示,他們的服務品質已經很差,而員工顯然沒有準備或沒有動力。.

重組服務以成長

Joao Paulo 擔任 Inove Group 負責人十多年,實施個人化文化和服務診斷,幫助公司將關係領域轉變為競爭差異化。該方法包括領導力分析、團隊培訓和專注於主動傾聽的流程調整。.

“在改進腳本之前,您需要傾聽誰處於最前沿。許多執行長希望提高效率,而不聽誰每天與客戶打交道”,他說。.

高層認為,方法是將服務整合到管理決策中。「服務不僅是投訴的管道。他總結道,它也是洞察、創新和真正感知市場的來源。.

警報指示器

裡貝羅列出了該服務與公司文化脫節的五個跡象:

1. 旋轉高於平均值 部門;
   
2. 目的不明確 在服務員中;
   
3. 第一次接觸時的低解析度指數 (FCR);
   
4. 品牌話語與服務實踐之間的不一致;
   
5. 缺乏經驗指標, ,例如 NPS 或 CSAT。.
   

專家表示,至少面臨其中三個跡象的公司面臨著該地區策略重新定位的緊迫挑戰。.