只有20%的客戶聲稱擁有良好的聊天機器人體驗;學習如何在客戶服務中不失去人性化的感覺

根據零售人工智慧研究,47% 的零售商在某些流程中使用人工智慧 (AI)。報告稱,該技術的使用有56%是在聊天機器人的客戶服務中進行的。同時,Octadesk與OpinionBox合作編寫的《經理年度報告:2024年CX趨勢》顯示,只有20%的消費者聲稱在與聊天機器人互動時擁有良好的體驗。. 

在這種情況下,VendaComChat 執行長 Marcos Schutz, 自動化服務專業網路 Whatsapp 指出,導致消費者遠離自動通話的原因是過於正式或機器人的語氣,因此,他警告說,不失去人性化的秘訣涉及策略和對話設計。據他說,讓聊天機器人語言顯得自然和友好至關重要。 “利用機器人的個性,使用反映價值觀和公司溝通風格的語言,幫助客戶感受到與品牌更牢固的聯繫‘此外,投資更非正式、包容和同理心的語氣可以讓客戶擁有更人性化的高階主管體驗,不僅如此。.

馬可斯表示,創建更隨意、更口語化的服務腳本對大多數公司來說都是一個挑戰,但可以透過簡單的方式解決。 「最有效的方法之一是在互動開始時自動發出熱烈歡迎訊息,使用客戶姓名和歷史上的特定數據自訂訊息,提及先前的購買情況,推薦與他已經獲得的產品相關的產品或根據記錄的偏好提出建議,以及在互動完成後對後續內容進行編程,讓客戶感到受到重視,他解釋道。.

VendaComChat 執行長也透露,為了在自動化服務中產生愉快而有效的體驗,不斷進行調整至關重要。“審查對話並根據產品變更或新客戶需求添加新的服務流程對於保持互動更新和準確至關重要”,馬科斯解釋道。.

另外,根據Octadesk與OpinionBox合作的報告,消費者的51%表示,機器人的服務要好,就需要在必要時與人類建立聯繫。在這方面,馬可斯指出,自動化必須處理簡單的任務,例如常見問題、請求狀態和時間表,這樣,當感知到客戶的懷疑或不滿跡象時,對話就會自動轉移到人類服務員身上。“調整機器人互動的位置以及人類幹預的位置應該是一種反覆出現的做法,確保自動化始終與所需的體驗保持一致。.

馬可斯指出,自動化可以實現客戶服務的速度、敏捷性和精確性,並提供回應時間和滿意度等詳細指標。「如果實施得當,技術可以改變使用者體驗,提供速度、便利性和客製化。秘訣是平衡自動化的效率與人性化的接觸,讓消費者感覺得到了很好的服務,」他總結道。.