調查指出黑色星期五每10筆啟動訂單中，最多8筆於付款前遭棄單

隨著線上購物的增加,放棄購物車仍然是巴西數位零售的主要挑戰之一。根據電子商務雷達的數據,在黑色星期五期間,當訪問量增長且關注競爭激烈時,這一比率可能會超過發起訂單的 80%。這意味著每十個將產品添加到購物車的消費者中,只有兩個完成購買。.

最常見的原因與使用者體驗有關。高運費、註冊要求、網站速度減慢、付款問題以及缺乏有關交貨時間的明確資訊是決定性因素。根據貝瑪德研究所的數據,48% 的消費者因意外的額外費用而放棄購物車,而 24% 則因結帳流程漫長或複雜而放棄購物車。.
在巴西,由於透過行動裝置購買占主導地位,影響更為明顯。.

根據 NielsenIQ Ebit 的數據,行動線上交易量已超過 70%,這增加了對令人沮喪的體驗的敏感度。 “Na黑色星期五,消費者處於提升模式,但也處於比較模式。如果旅程不流暢、不清晰,幾秒鐘內就會離開,不會回來”,他說 馬塞洛·普列西, ,執行長(執行長) 你好平台.

除了放棄購物車之外,另一個關鍵點是訂單狀態缺乏透明度。結帳後,許多消費者表示沒有立即收到付款、分拆和交貨的確認或更新。這種缺乏溝通會產生不安全感,並可能影響未來的購買。 “這種體驗不會以付款告終”客戶需要感覺自己被追蹤到最後。如果狀態沒有更新,信任就會喪失,馬塞洛指出。.

Hi Platform 是一家專門從事客戶體驗 (CX) 的巴西科技公司,一直致力於透過使用智慧自動化和人工智慧來解決這些瓶頸。該平台即時識別廢棄的手推車,並允許品牌發送個人化刺激以贏回客戶,例如訊息、電子郵件和特定優惠。此外,它還整合了支付和物流系統,可以自動更新多個管道的訂單狀態,例如WhatsApp、聊天和電子郵件。.

馬塞洛表示,個人化和敏捷性對於扭轉輟學現象至關重要。 “這還不足以提醒顧客他把產品留在了購物車裡”。你需要以正確的方式、正確的管道和正確的時間與他交談。他解釋說,人工智慧允許這樣做,因為它了解意圖、背景和行為。.

根據波士頓顧問集團 (BCG) 的一項研究,使用自動購物車恢復流程的品牌在 20% 時的轉換率會增加。埃森哲指出,積極溝通訂單狀態的公司比那些不保持這種聯繫的公司達到了 16% 的忠誠度水準。. 

黑色星期五是數位客戶服務系統效率的主要考驗。高峰訪問需要技術準備,但也需要互動中的同理心。 Hi Platform 認為科技應該充當關係的促進者,而不是障礙。 “當自動化得到很好的應用時,它不會疏遠消費者”,這位高管評論道,這表明該品牌已準備好快速、清晰和人道地做出反應。. 

最佳實踐包括簡化結帳、從旅程一開始就顯示運費、積極支援購買流程以及確保所有訂單步驟都可以即時存取。此外,在 WhatsApp 或電子郵件中使用自動更新訊息有助於減少取消和售後查詢。. 

根據巴西電子商務協會 (ABComm) 的數據,在季節性活動的推動下,電子商務到 2025 年的銷售額將超過 2,050 億蘭特。但成長潛力直接取決於提供一致體驗的能力。銷售競爭非常激烈,但了解客戶行為並策略性地使用人工智慧的品牌卻領先一步。他們將服務轉化為保留,Marcelo 總結道。.