Z 世代始終透過應用程式連接,尤其是反對透過電話進行對話,它對應於 1997 年至 2010 年出生的年輕人,最擅長公司最常用的與客戶溝通的工具之一。這是透過在巴西所有地區進行的 Infobip 調查揭示的。根據全球雲端通訊平台的研究,18歲至24歲的受訪者中有50%表示喜歡與著名的聊天機器人互動。
當偏好與機器人交談時,其他世代並不落後,例如出生於1981 年至1996 年間的千禧世代。25 至34 歲之間的受訪者中有46% 喜歡與聊天機器人互動,而35 歲之間的受訪者中有48% 喜歡與聊天機器人互動。和 44 年。 “聊天機器人提供的設施眾多,征服了每一代。Koobuth Latip 的 Infobam 解釋說,服務速度快、每週 7 天、每天 24 小時可用以及小問題的解決是該技術的一些吸引力。
當該主題成為與公司溝通的最愛管道時,WhatsApp 處於最寵愛的管道。該訊息應用程式在該國享有盛譽,是 Z 世代 81% 使用最多的應用程序,並且在 X 和嬰兒潮一代等前幾代人中也很常見。 45 至 54 歲之間的受訪者中有 89% 更喜歡 WhatsApp,而不是排名第二的電子郵件等其他媒體,55 歲以上的受訪者中也有 82%。
「公司必須充分了解受眾的偏好,尤其是不同年齡層的偏好,才能讓客戶旅程更加令人滿意。透過這種方式,可以留住老年消費者並贏得新消費者。」芭芭拉詳細介紹。 “各代人在購買時需要更多關注的點之一是個性化”,他補充道
全球趨勢
根據數據 世代訊息趨勢報告 infobip 在巴西、英國、美國、印尼、印度和法國進行了 86% 的受訪者期望進行有針對性的相關溝通,這些溝通必須根據每個客戶的世代進行客製化。
報告顯示,千禧世代對新溝通管道最開放,60% 表明他們願意透過聊天機器人購物。Z 83% 世代已經期望品牌將他們視為個人,65% 希望與企業進行雙向對話。 Infobip 首席商務官 Ivan Ostoji 表示,「我們的研究表明,大多數消費者,無論年齡大小,都希望品牌透過對話管道與他們作為朋友互動,並表示這將提高他們的忠誠度」。
在巴西,訊息,無論是透過 WhatsApp、電子郵件還是透過社交網絡,一直是品牌說服客戶購買的主要管道。 18 至 24 歲的調查受訪者在收到品牌透過數位方式提供的報價後,已經進行了 65% 的購買。其他世代的比例也很高,例如千禧世代,25 至 34 歲、35 至 44 歲的人分別為 69% 和 73%,X 世代和嬰兒潮世代分別為 41 歲、5 歲和 5 歲,616 人為 616 人。
“在這種情況下,人工智慧變得越來越突出”。透過正確應用技術,可以改善針對客戶口味的促銷活動,促進購買旅程的各個階段,使其更加流暢,甚至為客戶尋求的東西提供個性化的產品”,芭芭拉評論道。 Infobip 研究指出,33% 的所有受訪者都認為人工智慧是根據他們的口味和需求客製化產品清單推薦的有用資源。
「無論一代人如何,客戶都越來越擅長技術。無論使用人工智慧還是聊天機器人,公司和品牌都需要了解市場新聞,以便為不再喜歡被騷擾的目標受眾提供最佳體驗。」他總結道。
方法論
這項調查由 Infobip 委託、Broadmind 進行,涵蓋了巴西所有地區。該研究訪問了 1071 人。其目的是調查消費者透過訊息、電子郵件和其他用於客戶溝通的機制進行互動的行為。其他研究主題包括使用人工智慧改進客戶服務技術。該調查於 2024 年 7 月透過線上小組進行。
