將客戶變成粉絲是一種讓企業留住消費者並將他們變成品牌推廣者的策略。忠誠度計畫曾經是一次性的行銷計劃,現已發展成為競爭非常激烈的商業模式。根據 Abemf 公佈的數據,目前,80% 的消費者參與這些計劃,其中 53% 至少在三個計劃中。
如今,除了信用卡上傳統的積分累積之外,公眾還可以在遊戲化等各個領域找到忠誠度選擇。尤其是巴西市場,在解決方案方面的創造力和強大的競爭力方面脫穎而出。
今年第一季度,積分和里程發行量較2023年同期增長11%,兌換積分1.93億,機票80%。2023年,15%的航空公司乘客通過這些計劃。此外,64%投資忠誠度計劃的公司採用混合模式,將積分累積與體驗獎勵結合起來,加強品牌與客戶之間的情感聯繫。
根據 亞歷山大·斯利夫尼克卓越服務專家、巴西培訓與發展協會 (ABTD) 副主席,哈佛和迪士尼幕後吸取的經驗教訓可以適應巴西市場,展示企業必須如何創造令人愉悅和留住自己的體驗。客戶。 “透過將哈佛的策略方法與迪士尼的魅力文化結合起來,我們可以為商業格局創造一種實用且非常有效的方法論”,他解釋道。
這個願景有助於將客戶體驗轉變為競爭差異化因素。讓客戶成為粉絲的關鍵是創造超越簡單提供產品或服務的體驗。
哈佛大學和迪士尼教授的課程
哈佛教導說,為了取悅客戶,第一步就是有一個明確的目標。具有明確使命的公司可以吸引員工和客戶。這一目的是所有行動和決策的指南,創造超越商業交易的情感聯繫。例如,在迪士尼,每位員工都明白他們的工作是一個更大目標的一部分:為遊客創造難忘的時刻。同樣的原則也適用於巴西公司,無論營運部門為何。
另一個基本面向是創造結構良好的組織文化。」哈佛和迪士尼強調,公司只有讓員工著迷,才能讓客戶滿意。他指出,內部文化需要重視員工的福祉、個人發展和職業發展。當這種情況發生時,員工就會成為品牌的大使,反映出為公眾服務的滿意度。訓練有素、積極進取的團隊提供高水準的體驗,確保每次互動都是迷人的機會。
領導力在這個過程中也發揮關鍵作用。哈佛大學探索有效的領導者如何激勵他們的團隊按照公司價值觀行事,而迪士尼在實踐中展示了領導者如何塑造員工行為以確保客戶的喜悅始終如一。專家強調,領導力不僅樹立榜樣,而且促進公司的願景和價值觀,能夠將服務轉化為競爭優勢。令人敬畏的領導者確保組織的各個層面都致力於卓越。
最後,魅力的概念在迪士尼和哈佛的課程中都是核心。僅僅滿足客戶是不夠的,還需要走得更遠,創造難忘的體驗。與客戶的每個接觸點都應該被視為一個驚喜和超越期望的機會。魅力是將簡單的互動轉變為難忘的時刻,能夠與品牌產生強烈的情感連結。在這方面表現出色的公司設法創建一支忠誠的捍衛者大軍,他們自發性地推廣品牌。
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