某一天，一家（任何一家）公司發現自己遭遇了數量異常的客戶、使用者或消費者投訴，無論是在社交媒體、專業服務和門戶網站，還是政府部門。
紅色警報響起：必須緩解不適，尋找解決方案，解決問題，以及（或）許多時候，試圖掩蓋事件，以免事態擴大，最終成為，我不知道，例如在收視率很高的週日電視節目中，成為一家惡劣公司行為的負面典型。
这种类型的危机属于那种有害事件类别，有造成巨大损害的可能性。当然，这并非唯一一种。风险管理领域可能需要处理从高管绑架到重大火灾、黑客攻击，甚至日益严重的极端气候灾害等问题。所有这些都需要评估、保险公司和其他相关机构的分析。
名聲是磚塊一塊一塊壘起來的。
在这个框架中，声誉扮演着重要的角色。但问题是，突然间装出一副好人的样子，行不通。
名聲不是一夜之間形成的。它是在一點一滴、日積月累中建立的，關注的是日常生活中常常被忽略的細節。想像一家公司，其接待員心情不好，以粗魯或漠視的態度接待（或對待）客戶。即使這大多是外包的員工，負面印象已經產生。受客戶中心惡劣對待的消費者、延遲的送貨（或付款）、笨拙的技術支援……每個微小的接觸點都可能成為名聲的助力或阻礙。
在Percepta，一位我们的合伙人说，几年前他曾与租车公司Localiza有过问题。“我非常不满意，”他说。但今年他需要使用备用车辆，保险公司正好指派他去Localiza。
「細節並不重要，又出現了一個問題。我沒有去『Reclame Aqui』，而是直接到取車的店裡，把問題說出來，店裡的小姐服務得非常好。更棒的是：我需要他們將回覆我的問題以電子郵件方式寄送。我聯繫了Localiza，說明了這個需求，再次被他們優質的服務驚豔到了。」他說道。
这是微小事项如何改变评估的最佳范例之一。
當她變得更加必要，當在危機時刻，正是這種「聲譽餘額」（或「負債」）會成為解決衝突（無論是否發生，在「負債」的情況下）的助力。如果未能充分利用這種有利資本，管理層便已處於虧損狀態，被迫在短時間內建立原本應每日耕耘的事物，迫使投入戰場的團隊們絞盡腦汁，才能讓一切恢復正軌。
粗略地比喻，這就像試圖用創可貼貼住斷腿一樣。當然，有些專業團隊擁有足夠的經驗，可以將創可貼換成骨科手術，但代價很高。所需時間很長，結果要到未來才會顯現出來，但到那時，損害已經造成。 因此，這裡有許多古老而有效的格言適用：在聲譽方面，也是一點一滴積累的，而慢工出細活。
5 個基本重點，還有許多其他可以探索的重點，以避免危機：
某一天，一家（任何一家）公司發現自己遭遇了數量異常的客戶、使用者或消費者投訴，無論是在社交媒體、專業服務和門戶網站，還是政府部門。
紅色警報響起：必須緩解不適，尋找解決方案，解決問題，以及（或）許多時候，試圖掩蓋事件，以免事態擴大，最終成為，我不知道，例如在收視率很高的週日電視節目中，成為一家惡劣公司行為的負面典型。
这种类型的危机属于那种有害事件类别，有造成巨大损害的可能性。当然，这并非唯一一种。风险管理领域可能需要处理从高管绑架到重大火灾、黑客攻击，甚至日益严重的极端气候灾害等问题。所有这些都需要评估、保险公司和其他相关机构的分析。
名聲是磚塊一塊一塊壘起來的。
在这个框架中，声誉扮演着重要的角色。但问题是，突然间装出一副好人的样子，行不通。
名聲不是一夜之間形成的。它是在一點一滴、日積月累中建立的，關注的是日常生活中常常被忽略的細節。想像一家公司，其接待員心情不好，以粗魯或漠視的態度接待（或對待）客戶。即使這大多是外包的員工，負面印象已經產生。受客戶中心惡劣對待的消費者、延遲的送貨（或付款）、笨拙的技術支援……每個微小的接觸點都可能成為名聲的助力或阻礙。
在Percepta，一位我们的合伙人说，几年前他曾与租车公司Localiza有过问题。“我非常不满意，”他说。但今年他需要使用备用车辆，保险公司正好指派他去Localiza。
「細節並不重要，又出現了一個問題。我沒有去『Reclame Aqui』，而是直接到取車的店裡，把問題說出來，店裡的小姐服務得非常好。更棒的是：我需要他們將回覆我的問題以電子郵件方式寄送。我聯繫了Localiza，說明了這個需求，再次被他們優質的服務驚豔到了。」他說道。
这是微小事项如何改变评估的最佳范例之一。
當她變得更加必要，當在危機時刻，正是這種「聲譽餘額」（或「負債」）會成為解決衝突（無論是否發生，在「負債」的情況下）的助力。如果未能充分利用這種有利資本，管理層便已處於虧損狀態，被迫在短時間內建立原本應每日耕耘的事物，迫使投入戰場的團隊們絞盡腦汁，才能讓一切恢復正軌。
粗略地比喻，這就像試圖用創可貼貼住斷腿一樣。當然，有些專業團隊擁有足夠的經驗，可以將創可貼換成骨科手術，但代價很高。所需時間很長，結果要到未來才會顯現出來，但到那時，損害已經造成。 因此，這裡有許多古老而有效的格言適用：在聲譽方面，也是一點一滴積累的，而慢工出細活。
5 個基本重點，還有許多其他可以探索的重點，以避免危機：
- 成为您品牌的战略守护者長期監控您的品牌健康狀況，追蹤在社交媒體、新聞媒體、商業夥伴和評估網站上關於公司的一切言論。
- 积极主动地管理客户和员工反馈。如果客户和员工的反馈得不到迅速回应，问题也不能及时解决，那么激励他们提供反馈就毫无意义。
- 直接与每个利益相关者沟通，个性化你的信息确保公司与所有利益相关者（包括客户、合作伙伴和员工）进行清晰、诚实和透明的沟通。避免做出无法兑现的承诺；
- 员工培训和价值观对齐确保所有员工都与公司叙事保持一致，并做好以恰当的方式代表品牌形象的准备。员工的行为对外部认知有很大影响；
- 关注您的 ESG 叙事制定與公司價值觀產生協同效應的行動，並確保其符合品牌宗旨和目標受眾的期望。
