近年來,我們聽到了很多關於全通路的想法,即提供整合的客戶體驗,無論是實體還是數位、電話、應用程式還是商店。但實際上,很少有公司真正能夠兌現這項承諾。大多數公司都透過共存的管道運營,但彼此不交談。結果?沮喪的客戶需要重複訊息、斷開的體驗和錯失的機會。
這就是我所說的智慧全通路。新一代整合的秘密在於智慧虛擬代理(AVI)的策略採用。
我觀察到,AVI 不僅僅是複雜的聊天機器人。它們是智慧層,可讓您統一管道並創造流暢且持續的客戶旅程。這不僅僅是一種營運改進,而是雙方關係的範式轉移。品牌和人。
從斷開的多通道到智慧全通道
如今,許多聯絡中心和服務區都面臨著多通路的挑戰。客戶從 WhatsApp 開始,遷移到電話,最後到達電子郵件,每個點都需要從頭開始。這是因為頻道由不同的系統管理,沒有單一的客戶旅程視圖。
智慧全通路透過將 AVI 放置在操作中心來解決這種痛苦,充當連接所有接觸點的一種「大腦」。有些平台允許相同的虛擬代理在聊天、電話、應用程式或網站上為客戶提供服務。網站上,始終識別該人的歷史和背景。結果是無縫的體驗,客戶感覺他正在與同一品牌交談,無論頻道如何。
AVI 在客製化和效率方面的作用
另一個關鍵點是,AVI不僅統一了管道,而且將個人化提升到了一個新的水平。憑藉理解意圖、情感和背景的能力,它們可以即時調整對話,提供更相關和人性化的反應。這是對話式人工智慧不僅在自動化中發揮作用,而且在建立關係中發揮作用。
此外,對效率也有直接影響。 AVI 過濾並解決許多簡單和中等的需求,為複雜和策略性的案例釋放人工代理。在實施這種方法後,我看到護理成本顯著降低,客戶滿意度 (NPS) 得到提高。
最大的轉變是公司不再將服務僅視為成本中心,而是開始將客戶旅程視為價值的來源。以 AVI 為中心的智慧全通路允許這一轉變,不再是為了服務,而是為了快樂和忠誠。
它需要的不僅僅是技術,還需要改變思維方式,採用以客戶為中心的願景,投資系統集成,並選擇提供強大、安全和可擴展平台的合作夥伴。
未來:預測需求的全通路服務
下一步?不僅回應而且預測。在客戶注意到問題之前識別模式並主動提供解決方案。這是對話式人工智慧和智慧全通路的自然演變。
現在的挑戰是:貴公司準備好迎接這項轉型了嗎?因為客戶已經並且他期望獲得流暢、個人化、最重要的是智慧的體驗。
