客户旅程是一个组织日益关注和深入了解的概念。这对于企业是有益的，因为这种关注使其在市场上脱颖而出；对于消费者而言，他们的期望得到了满足，并感到被重视；因此，对整个市场来说都是有益的。
但我希望与大家探讨以下问题：客户旅程的关注，在多大程度上已经从理论转向实践？我建议我们思考这个问题：在客户关系的各个阶段，我们要如何才能真正为客户提供独特体验，哪些地方存在瓶颈？
我理解系统中存在一个关键瓶颈。数字转型已不再被视为奢侈品或差异化因素，而是被视为必不可少的，但是，当谈到企业与其公众之间的关系时，我们可以在数字转型方面取得更大的进步。
我們仍然經常看到類似的情況：一家公司投入大量資金，開發出引人入勝且創新的產品或服務；他們採用極其成功的促銷活動，甚至還請來影響者提升品牌知名度，但…當消費者準備購買或聯繫詢問時，卻發現技術基礎設施無法負荷需求。
联系渠道未有效整合，自动化功能不足（甚至根本不存在），网站无法应对流量激增，库存控制效率低下，因此客户无法满足他们因精彩、引人入胜且专业的（而且昂贵的）广告宣传而产生的需求和愿望。从预期完全满足到现实的彻底失望。
客戶旅程因此變得糟糕透頂。這不是由於公司不知道其重要性，也不是由於缺乏關心、創意或促進引人入勝的旅程的能力，而是由於技術和科技上的不足，導致一切功虧一簣。
通过这个例子，不幸的是，在分析市场现实时它并非特例，我阐述了组织应该如何关注将技术融入其流程和工作流。技术工具和功能应既服务于公司内部，也服务于外部关系，包括促进客户旅程。
技术解决方案应该集成在一起，构成一个服务于组织良好运作、市场可行性和可持续性以及消费者完全满意的创新生态系统。 这才是真正的数字转型。
由米莉亞·普倫斯 (Miriã Plens)，伊拉赫集團的合夥人，該集團開發集中和自動化聯繫的科技解決方案。
