我們到了 2025 年:一些聯絡中心已經擁有先進的客戶體驗分析技術(CX,英文縮寫)和分析客戶語音 (VoC) 的流程(但是,這些數據相當豐富,很少使用)評估操作的性能。相反,我們仍然使用傳統的品質保證指標來進行這種測量。.
傳統上,聯絡中心透過平均回應速度、平均通話時間、首次通話解析率、客戶推薦性和要服務的客戶努力分數等指標來衡量品質保證。相關數據可以從CX分析中提取尚未用於評估服務品質。為什麼?
因為即使有這麼多訊息,沒有適當的解決方案、願景和策略,聯絡中心最終也會成為黑洞」數據“。.
如果沒有適當的處理,數據仍然分散在孤島中,因此很難全面了解績效和客戶體驗。.
來自電話、電子郵件、聊天和社交網路等各種管道的數據往往無法有效關聯,導致分析膚淺且脫節。此外,這些數據的收集和處理缺乏標準化可能會產生不一致和損害評估中使用的資訊品質。.
據巴西電信服務協會(ABT) 稱,全國聯絡中心市場僱用了數百萬人,並轉移了相當大的數字,特別是在電子商務的發展和消費者關係流程的數位化之後。在這個複雜的現實中,對效率的追求是不再局限於降低營運成本,而是確保更令人滿意的客戶體驗並收集策略決策的寶貴見解。.
品質情報:如何衡量?
去年六月,Gartner 的一份分析報告為聯絡中心提出了一項全新的衡量標準:品質情報。.
該公司編寫的報告帶來了一些有趣的見解,這是 Gartner 與支援服務和聯絡中心領導者進行的調查結果。第一點是,只有19%的受訪者將代理績效視為服務品質保證的主要載體,而52%則強調CX和VoC作為基本措施。.
此外,今天的品質測量過程最終集中在語音通道的分析上,而忽略了數位互動。為了完成這個場景,至少 85% 的領導者僅依賴手動評估。.
從根本上說,聯絡中心的品質情報測量匯集了三個主要資訊流:傳統的品質分析數據;來自語音分析的數據,帶來情緒分析,識別對話的情緒基調,並使公司能夠更好地了解客戶的反應; VoC 數據,代表客戶直接提供的回饋。.
從這個意義上說,品質情報是一種整合先進技術和整體策略的創新方法,將大量的聯絡中心數據轉化為可操作的見解,這是因為這種分析方法不僅整合了來自不同溝通管道的數據,而且還應用了先進的技術分析來識別可以顯著提高整個服務效能的模式和趨勢。.
此外,品質智慧還可以關聯來自各種來源的數據,例如電話、電子郵件、聊天和社交媒體互動。透過統一這些訊息,可以獲得更完整、更準確的客戶體驗視圖,使公司能夠採取主動行動來解決問題並提高客戶滿意度。這種統一可以透過資料收集和處理的更好標準化、建立資訊捕獲和分析的統一標準、消除一致性並確保評估中考慮所有資料來實現。.
CX 平台如何為流程做出貢獻
可以注意到,品質情報方法植根於技術進步,能夠以敏捷的方式分析大量數據。.
雖然過去通常透過適度的通話或互動抽樣來評估代理,但如今有一些工具可以對聯絡人進行 100% 分析,無論是透過語音、聊天、電子郵件還是社交網路。.
最新的 CX 平台提供了強大的工具來收集、整合和分析來自多個通訊管道的資料。智慧客戶體驗管理平台的使用使聯絡中心能夠建立統一的標準並優化其流程,從而獲得更具凝聚力和令人滿意的客戶體驗。.
一般來說,更強大的 CX 解決方案依賴整合的語音分析解決方案,例如,語音和情緒分析可以預測哪些客戶更有可能取消服務,或者哪種類型的代理商對接觸的公眾產生更大的滿意度。如果特定的對話模式或方法被證明更有效,則可以利用這些見解來培訓整個團隊,從而提高整體績效水準。.
因此,品質情報不僅衡量發生的事情,還表明可以實施哪些行動以獲得更好的結果。這種類型的干預對於需要在競爭環境中做出高影響力決策的管理者來說至關重要。在巴西,專業人員的流動率非常高,這種類型的洞察力為更準確的保留、培訓和人員選擇策略提供了補貼。.
考慮到所有這些因素,可以得出結論,品質情報代表了聯絡中心績效看待方式的重大演變。.
分析不再只專注於評估生產力指標,而是專注於理解公司與客戶之間關係中存在的情緒、背景和策略因素。這種更廣泛、更深入的理解有可能直接影響財務表現、消費者滿意度和機構形象。.
儘管最初努力從單純的定量模型轉向對數據和行為的綜合評估,但其好處是顯著的,並支持明智和自信的決策。因此,品質情報往往會鞏固為管理者的參考,他們將客戶服務視為差異化和附加價值的支柱,遠遠超出了曾經指導該行業策略的傳統營運指標。.
