IA 和 CX 在巴西：理解再回应的服务时代 在巴西，人工智能（IA）和客户体验（CX）正在引领一场服务革命。这是一个理解再回应的服务时代。通过先进的技术和数据分析，企业能够更好地理解客户需求，从而提供更加个性化和高效的服务。这不仅提升了客户满意度，也为企业带来了显著的竞争优势。在这个新的时代，客户体验不再仅仅是回应客户的问题，而是在他们提出问题之前就已经理解并预见了他们的需求。

在过去的十八个月里，人工智能已不再是未来的承诺，而是成为了转变客户体验的强大引擎。其影响不仅体现在运营效率的提升上，更在于提升了消费者对服务水平的预期：如今，消费者期望能够使用自然语言进行表达，期望在第一次互动中就能被理解，并期望在他们偏好的沟通渠道上获得正确的解决方案——而不仅仅是一个简单的回复。 

行为转变源于语言模型等工具的普及，这些工具使客户习惯了以直观的方式交互，无需遵循严格的流程或浏览冗长的菜单。尤其是巴西消费者，已经不再接受“按1，按2”的逻辑；他们希望说出自己的需求，并获得具体的、个性化的和情境化的回应。

在此背景下，巴西占据突出地位。其对话式渠道市场，尤其是 WhatsApp，的成熟度使我们在实践和规模方面领先于其他国家。在许多地区，这项技术仍处于起步阶段，而我们在此积累了多年的经验，了解哪些有效，哪些是痛点，以及如何衡量业务影响。这段经验不仅使我们能够运行更先进的解决方案，还能让我们成为设计更有效客户旅程的全球参考。

将人工智能应用于客户体验的最大优势在于其能够有效减少摩擦。通过实时访问数据和业务规则，人工智能能够精确诊断情况，避免人工服务中常见的错误。 

很多时候，例如，客户申请取消订单并非真的想放弃购买，而是因为他们认为订单丢失了。在这种情况下，真正的需求不是取消订单，而是确认产品已经送达途中。AI能够识别这种语境，提供正确的信息并建立信任。此外，其灵活的语言能力消除了沟通障碍：如果回复不够清晰，技术可以换一种说法重新表述，甚至可以以语音形式提供，这在一个像巴西这样多元化的国家尤为重要。

效率并不意味着非人化。相反，当机器人处理所谓的“棘手琐事”时，它们就能解放人工客服来处理更复杂、更敏感和更需要情感投入的案例。这降低了团队的认知负荷，减少了压力，并提高了人工服务的质量。同时，客户也能感受到科技快速解决问题与人工提供关怀之间的良好平衡。

另一个重要点是信任。几年前，用户测试机器人的极限几乎像游戏一样，总是心存疑虑。如今，当他们意识到人工智能解决方案更人性化，尤其更有效时，他们开始自然地使用它们。这种文化演变，加上已经在国内取得成功的案例，例如物流、直销和金融催收等领域的应用，有助于巩固人工智能作为特定情况下首选工具的地位。当机器人比人类解决问题更快时，它就成为首选。

尽管如此，仍有一些常见的陷阱。许多AI项目遵循传统的软件开发逻辑，采用漫长而封闭的周期，而实际上它们应该具有迭代性：快速上线，从真实数据中学习并进行调整。另一个反复出现的错误是认为一个简单的FAQ聊天机器人就足够了。仅仅提供信息只能解决一小部分问题。真正的变革发生在AI能够执行实际解决客户痛点的操作时。此外，公开现成API的难度也是一个经常遇到的障碍。像MCP服务器（模型上下文协议）这样的新标准往往可以降低这一障碍，从而使机器人能够在更短的时间内解决更多问题。

展望未来几年，趋势是越来越智能的对话，从一开始就如此。Meta和谷歌等平台已经在努力共享旅程信号，从而使互动更加精准和相关。与此同时，生成式编排的演进将加快发展速度：新功能的发布不再需要数月时间，而是可以在几周甚至几天内启用多个功能。这将使机器人变得更强大、更快、更有用，惠及客户和企业。

最终，信息很明确：将人工智能应用于客户体验并非意味着取代人工，而是消除摩擦，以消费者理解的方式沟通，并在他们最需要的地方快速行动。由于巴西在对话渠道方面的成熟度以及对新技术的文化开放性，它有机会引领这场全球性的变革。那些能够抓住时机，将技术、治理和迭代勇气结合起来的人，将定义未来几年客户服务的卓越新标准。

Sinch人工智能高级总监Fábio Costa