如何改善電子商務中的客戶體驗

對於任何零售商或虛擬賣家的成功至關重要,客戶滿意度受到多種因素的影響,例如產品品質、網站或銷售點的展示、交貨、截止日期等。.

所有這些的結合對於良好的購物體驗至關重要,而失敗,即使是輕微的交貨延遲,也可能導致糟糕的體驗,並導致顧客再也不會在商店購買。. 

Ovum Institute(英國諮詢和研究機構)最近進行的一項調查發現,82% 的受訪者在有過一次糟糕的經歷後就不再購買某個品牌。.

有許多負面影響會影響使用者體驗 電子商務. 在線上購買過程中最令消費者不高興的一些因素包括:高價、昂貴的運費、網站和應用程式的故障和使用經驗差、缺乏產品選項、付款方式受限、期限長和交貨形式有限等。.

對於虛擬商店來說,最關鍵的一點之一是物流,因為包裹的延誤和遺失會導致糟糕的客戶購物體驗。面對這種情況,很明顯,高效的物流和優質的送貨對於客戶忠誠度至關重要,因此不容忽視的競爭優勢。.

準時、服務誠信和靈活性是高效物流的三個決定點,因為透過網路購買的消費者希望按時(甚至提前,如果可能的話)收到商品,並期望獲得人性化和個性化的服務,以及靈活的交貨和付款機會。.

物流運作直接影響消費者對其下訂單的商店的看法。然而,你需要從頭到尾思考。這是因為擁有最好的儲存結構和良好的庫存控制等並不能保證顧客會滿意地離開。.

另一方面,制定良好的計劃來減少交貨時間可能會是一個很大的差異。畢竟,盡快擁有產品是那些在虛擬商店消費的人的主要願望之一,他們甚至願意為此支付更高的費用。.

下面,我列出了客戶服務領域的六種主要實踐,這些實踐可以為從事線上銷售並希望推廣人性化和高效服務的公司提供參考:

• 持續培訓:定期對團隊進行同理心技巧、問題解決和服務個人化培訓,加強與電子商務消費者的接近。.
• 主動解決問題:採取在潛在問題影響客戶之前識別潛在問題的策略
• 客戶旅程分析:確定客戶旅程中的摩擦點以實施具體改進。.
• 自訂行動計劃:開發有針對性的解決方案來扭轉經驗,致力於持續改進並提高保留率。.
• 指標監控:使用CSAT(客戶滿意度評分)和NPS(淨推薦值評分)等指標來衡量所採取行動的滿意度和影響。.
• 多通路通道:電話、聊天、社交網路和數位門戶,讓客戶選擇最方便的互動管道。.

如果規劃和執行得當,電子商務中的高效物流可以作為提高轉換率、忠誠度和吸引新客戶的工具。此外,它還可以為消費者提供更實惠的運費和有吸引力的交貨時間。.