基于人工智能的自主代理在巴西一级客户服务的应用已不再是遥远的前景——它已成为现实且日益增长。 与传统的聊天机器人不同，这些虚拟代理能够理解复杂的语境，准确地解决技术问题，并提供非常接近人类交互的用户体验。这项技术进步正在重新定义组织中服务台的作用，使其更加高效、敏捷和战略重要。
事实上，高德纳的预测显示，到2027年，AI代理将成为大约25%的组织的主要客户服务渠道。
– 反映了全球採用此項先進技術的趨勢。
生成式 AI 代理的一个主要优势在于其理解对话语境的本领。现代代理会记住用户在对话过程中提供的所有详细资料。这使它们能够正确地解读问题背后的意图，甚至在用户岔开话题或在服务过程中引入新主题时也能不失上下文——即使用户有绕弯路或者提出不同的议题。
這種先進的自然語言理解能力顯著降低了誤解和令人沮喪的互動。借助大型語言模型 (LLMs)，代理程式可以深入分析用戶的語句，識別行話或不尋常的問題描述，並仍然生成一致且相關的回覆。其結果是更流暢、更直觀的對話，讓使用者感覺自己被真正理解了。
解決更複雜技術問題的能力
在传统的服务台，聊天机器人通常仅限于解决简单的问题（例如重置密码或订单状态），然后将更复杂的问题转交给人工客服。而智能虚拟座席则能够超越琐碎的问题，处理更复杂的技术问题。
由於它們接受了龐大數據集和知識庫的訓練，它們能夠診斷不太常見的錯誤，執行指導性疑難排解程序，甚至查詢內部知識庫以尋找創新的解決方案。此外，這些 AI 平台能夠整合到企業系統和 ITSM 工具中，並可以自主執行自動化操作。
例如，一个优秀的AI代理可以执行整个客户服务流程，例如解冻用户账户或远程重新安装软件，而无需人工干预。它识别用户的请求，验证必要的信息（例如身份或权限），然后触发相应的API或脚本来解决问题——这一切都发生在几秒钟内。
這種運營自主性，結合生成式智慧，可以處理從簡單案例到更具挑戰性的 IT 事件，僅在真正需要人工介入時才調動人員。其影響直接體現在效率上：重複性任務以高速完成，而支援團隊專家則可以騰出時間專注於真正複雜或具有戰略意義的問題。
用户体验提升
新的虚拟代理提供更丰富、更令人满意的体验。首先，它们全天候（24 小时，7 天）提供即时回复——尽管旧版机器人也曾承诺过，但现在这些回复更有用且更具上下文，从而减少了等待人工客服的时间。
此外，與生成式 AI 代理的溝通往往更具人性化：對話方式較少「機器感」，能夠理解自然語言，甚至根據使用者的個人資料來客製化回覆。
另一個重要點是，這些代理被設計成在需要時能提供順暢的轉換至人類，這對於客戶滿意度至關重要。最佳實務建議聊天機器人本身應該告知客戶，如果無法解決問題，將會將其轉接到人類代理，然後無縫地轉接服務，以便人類客服人員能接續機器人停止的地方繼續處理。
這場精妙的交接，避免了使用者需要重複提供資訊，並消除了與機器對話的「卡住」感。簡而言之，生成式 AI 代理簡化並加快了使用者的旅程，提供更快速的解決方案和更高品質的互動，這反映在更高的滿意度和對公司 IT 支援的信任度上。
這新一代代理人遠非完全取代人類團隊，而是與支援人員協同工作：它以無與倫比的速度和準確性處理重複性及初級需求，從而釋放人類專注於其不可取代的專業領域——那些獨特的或高度關鍵的情況。專業人員對於監督、調整和支援虛擬代理人至關重要，以確保智慧自動化是補充而非取代人類專業知識。在此情況下，服務台的未來已清晰可見：人類團隊和智慧虛擬代理人共同合作，以建立更具策略性、效率且以使用者真實需求為導向的支援服務。
