越來越多專注於客戶服務(Customer Experience,或英文縮寫 CX)的解決方案與人工智慧整合並不新鮮。但這並不一定意味著我們很快就會不再在呼叫中心提供人工服務。相反:CX領域越接近人工智慧,我們就越將人工服務作為客戶品質的主要載體。
人工智慧將取代人類照護的想法可能來自於這樣一個事實:CX 是最早將科技融入日常工作的行業之一,而且很容易理解,這場運動的發生並不是為了用人工智慧取代人們的照護。
在 CX 中實施人工智慧是因為這是最涉及重複性任務且易於自動化的領域之一。此外,大量的互動使得人工智慧提供的微小改進成為顯著的差異。在呼叫中心,簡單的自動化可以節省寶貴的分鐘數,使代理商能夠專注於真正重要的事情:例如,傾聽客戶的意見,而不是浪費時間填充系統中的螢幕。
在消費者行為方面,疫情加速了AI 5遠端代理的集成,當時習慣的急劇變化引發的大量通話,導致世界各地的聯絡中心互動量增加了48%,根據Google數據,包括電話、聊天、電子郵件、社交網路和簡訊。輸出是增加更多技術(不僅在客戶服務方面,而且在其他幾個領域。此外,人工智慧在客戶服務中的使用降低了30%的成本,這在競爭激烈的市場中極為重要。
如今,人工智慧對於 CX 具有超越客戶服務的寶貴價值:技術可以實現大規模資料處理,為企業發現直到幾年前還不太容易看到的見解。
數據是關鍵
除了自動化問題之外,呼叫中心還有另一個因素為人工智慧的使用提供了肥沃的土壤:數據。想像一下,除了您的互動歷史、有關購買的資訊之外,呼叫中心還可以擁有其他幾個數據,例如您居住的地方、文件編號、您的年齡、性別以及其他更常見的方面。
呼叫中心公司使用透過電話或書面訊息的語氣捕捉客戶情緒的系統也並不罕見。事實上,這項技術已經存在多年,問題始終是交叉這些訊息,以便能夠獲得對業務產生影響的見解。
人工智慧在 CX 領域的巨大進步之一是基於數據收集的預測分析,它可以主動支援預測消費者的未來需求。
透過檢查歷史數據、行為模式和客戶回饋,人工智慧可以預測他們未來的需求,使公司能夠主動提供服務。
這種資料庫管理由人工智慧在服務期間進行,除了產生指導行銷策略的數據之外,還提供了更流暢的客戶旅程。在這裡,我們再次討論一種由人們為人們創建的溝通方式。
人工智慧與人類關懷
如果人工智慧融入呼叫中心是一條不歸路,那麼市場上的共識是,技術將繼續使用,但不會消除人際互動。
Gartner 顧問公司於 2023 年底對 5700 人進行的一項調查顯示,64% 的消費者更喜歡公共服務,53% 如果知道人工智慧在客戶服務中的使用,就會將公司轉向競爭對手。在受訪者中,60%宣稱,拒絕人工智慧的主要原因是人類服務的困難,其次是失業(46%)、錯誤答案(42%)、資料安全(34%)和不同消費者之間的待遇歧視(251T3T)。
儘管人工智慧取得了進步,但某些人類技能仍然被認為是不可替代的同理心和溝通。世界上最好的公司正在使用人工智慧來執行重複性任務,並將最複雜和情感的互動留給人類,如果正確執行此程序,客戶和員工就會感到滿意。
最大的競爭差異在於協作責任,即人工智慧效率與人類接觸之間的平衡。人性化的互動仍然是與客戶建立信任關係的基礎,這是人工智慧尚無法模仿的面向。
簡而言之,人工智慧增加了速度、效率和將資訊帶到表面的能力,從而增加了客戶服務策略,但在這趟旅程中遠未完全取代人類。然而,機器已經學會了模仿人類,它缺乏一個重要的組成部分:意識到自己的行為,以及不僅根據數據而且根據情緒做出決策的能力。
