全通路專家提供5大AI輔助客服團隊管理要訣

數位服務在巴西和世界各地已經成為一個鞏固的現實。它不僅僅是一種趨勢,它已成為尋求敏捷性、經濟性和貼近客戶以及擴大市場機會的公司的策略解決方案。隨著這種成熟,挑戰不僅僅是服務良好:有必要管理混合團隊並交織人工智慧和人類合作者&&&&&&&&&&&&&&&&。.

電信和人工智慧專家兼執行長尼古拉桑切斯 (Nicola Sanchez) 表示 去矩陣吧 io 巴西公司專注於人工智慧、客戶服務技術解決方案、與客戶的關係和參與 DO,與全通路通路合作需要針對每個接觸點採取不同的策略。因此,必須對客戶旅程有一個系統的看法,同時又不失讓體驗令人難忘的客製化。. 這位專家為想要提升數位服務團隊的領導者提供了五個建議。.

1) 建立持久的關係對桑切斯來說,管理者的第一個建議是發展一種將客戶服務視為關係的商業文化。科技應該用來使對話人性化,讓消費者從頭到尾都感受到自己是業務的一部分。.

“「許多公司仍然將客戶服務視為一個交易過程,而事實上我們必須建立持久的紐帶。如果對每個人的背景和個性沒有深入的了解,那麼風險不僅是失去客戶,而且會產生對您的客戶的批評者。品牌,執行長說。.

2) 了解如何管理自動化工具市場上已經有幾種人工智慧支援通訊、優化回應時間和決策。.

專家指出:「生成式人工智慧助理了解消費者的背景和行為,而自動化能夠解決重複的需求。桑切斯解釋說,即時決策面板還可以整合到市場和聊天機器人中,確保公司能夠追蹤客戶的動態。.

3)研究和改善客戶體驗“「無論全通路策略的接觸點如何,保持每個消費者的統一歷史都會產生影響。這不僅可以讓對話在他們停下來的地方繼續進行,而且可以確保個人化的回應,」這位高層說。.

確定標準化的語氣、詢問基本的客戶資訊(例如他們希望如何被呼叫)以及詢問有關互動的回饋也是造成所有影響的擔憂。. 

4) 預測客戶行為的變化雖然它提供了有價值的信息,例如每個消費者的反應時間及其個人偏好,但人類有責任反思行為模式。然而,桑切斯補充說,人工智慧是可標準化的,可以預測最終的距離,從而增加留住客戶的機會。.

“管理階層在這些情況下的角色是決定混合模式[人工智慧和人類護理]的實施,重點是緊急護理。自動化收集的數據還可用於模擬聊天機器人對客戶退出的反應。”

5) 在整個關係旅程中利用人工智慧“我們不談論服務,而是談論關係”。這種看法改變了雇主設計數位解決方案的方式。執行長表示,在關係建立的各個階段插入自動化可以擴展人類服務,從而負責監控人工智慧並在必要時進行幹預。.

管理者的使命是評估技術在客戶保留方面的績效,並為員工提供學習機制。.