CRM 中的人工智慧革命:超越技術,一個文化問題

想像一下,您自己進入超級跑車經銷店,被賣家接近,暴露您的願望,並被展示給能夠達到 500 公里/小時的機器。很容易被如此多的功能、動力和資源所吸引。問題是,一旦您購買了汽車,我們很快就發現沒有合適的軌道來挖掘所有這些潛力。這 試駕 它是在非常特殊的條件下製作的,對於許多人來說,您可能會覺得自己在銷售時被欺騙了,或者這種經歷無法在現實生活中重現。

如今,在擁有 CRM 和行銷自動化工具的公司中也會發生非常相似的情況:僅僅擁有最新技術並不能保證成功,也就是說,擁有超級跑車並在當時駕駛它是沒有用的 匆忙. 當談到 CRM,特別是與 CRM 相關的人工智慧 (AI) 時,技術問題遠非主要問題。出現的巨大挑戰是創建一個能夠從這些技術中提取最大價值的人類和組織生態系統。

客戶關係中的人工智慧革命已經在進行中,但大多數組織尚未設法擺脫「垃圾郵件」。我們向整個資料庫發送通用訊息,因為我們不知道誰真正需要接收該特定資訊。我們的活動回報停滯不前且低迷,因為我們到處拍攝,希望擊中某人。我們擁有所有可以採取不同行動的工具,但我們缺乏關鍵要素:文化變革使人們能夠向系統提供有價值的信息,並且缺乏與客戶的聯繫渠道互連,而這些渠道正在隨著技術的進步而倍增。使數據策略與公司相關至關重要。

想像一下,當投資者開始分析公司的數據策略來定價股票時?這將改變餘額的指標。這將變得同樣重要 收入 電子轉帳。所有公司的遺產仍然面臨技術問題,文化障礙更難解決。

從技術上講,我們已經準備好了。我們已經有了超級跑車! Salesforce 和 ServiceNow 等工具已經即時提供先進的數據分析、自動化和客製化功能。然而,為了使這些解決方案發揮作用,資訊必須可用、組織和製度化,而不僅僅是儲存在業務團隊的記憶體中或分散在電子郵件箱和即時訊息中。如果沒有這一點,徹底改變組織銷售、服務和與消費者聯繫方式的全部潛力就會喪失。

這一現實凸顯了深刻文化變革的重要性。在客戶關係流程中採用人工智慧超越了技術轉型:它要求所有相關人員了解記錄資料、共享知識和領域之間協作的相關性。例如,如果不整合重視資訊策略使用的目標,就對銷售結果收費是沒有用的。組織文化需要與以客戶為中心的願景保持一致。

在該領域已經成熟的公司明白,人工智慧只有在插入具有強大資料治理的生態系統時才能產生價值。這項工作涉及標準化流程、消除資訊孤島並制定明確的激勵政策。只有這樣,才有可能培育出具有可靠數據的系統,並允許人工智慧將這些資訊轉化為 見解 可操作、推動有針對性的活動、提高轉換率並在問題升級之前預測客戶行為。

該技術是存在的,但關鍵的成功因素在於人們使用它的能力。只有當員工準備好並願意使用這些工具作為策略支援時,具有語音助理、智慧自動化和預測分析的平台的發展才有意義。人工智慧可以指示下一個 鉛 更有希望的是,預測即將到來的不滿或建議進行超個人化的運動,但由人類來解釋並將這些資訊轉化為行動。

在這裡我允許自己舉一個例子。對話式人工智慧工具已經允許銷售人員在會議之間錄製音頻,描述討論的內容,系統會自動創造機會、識別聯繫、提出價值觀,甚至為即將舉行的會議提出時間表。它不再是填寫廣泛的表格,而是與了解上下文並採取實際行動的聰明助理自然交談。

這個旅程也涉及審查薪酬結構、目標和指標。在不促進內部合作的情況下分割部門的公司最終會浪費寶貴的機會 (“以顧客為中心”),您需要協調銷售、行銷、服務和營運之間的激勵措施,創造單一的客戶視圖。這樣,技術就不再只是一項昂貴的投資,而是成為一種競爭優勢。

已經開始走這條路的組織表明,真正的轉變不在於工具本身,而在於採用過程。人工智慧並不能取代人際關係:它可以增強人際關係。為此,需要勇氣改變心態,需要紀律來記錄每次互動,需要敏銳度來從這些數據中提取價值。結果是一家能夠提供個人化體驗、在客戶投訴之前解決問題以及最重要的是建立信任關係的公司。

最後,擁有超級跑車只是一個開始。為了充分發揮現代客戶關係工具的潛力,您需要建造 “高速公路” (德國道路以高品質和無速度限制而聞名)組織:明確的流程、嚴格的治理、數據驅動的文化和準備高速駕駛的專業人員。因此,人工智慧不再是一個遙遠的承諾,而是成為永續業務成長的策略盟友。

*Marco Silva 和 Silva 是巴西 GFT Technologies 的執行董事