CX 需要什麼才能跟上真正的現代消費者?

由於網路已經鞏固了自己作為溝通和銷售主要管道的地位,它幾乎成為市場上的一個口頭禪: "當前消費者已連接". 雖然今天這句話仍然是真的,但相當簡單。消費者不僅相互聯繫,而且更加知情、要求更高,對失敗的容忍度也更低。

福布斯數據顯示,近 60% 的客戶會為更好的服務支付更多費用。儘管如此,只有不到一半 (45%) 對當前的互動感到滿意,而 39% 接受失敗只是為了避免官僚或無效的體驗。這些數字顯示出一個矛盾:儘管預期不斷增長,但品牌似乎仍然跟不上變化的步伐。

由此,人工智慧成為縮短這一距離的關鍵部分。Statista 預測表明,人工智慧市場到本世紀末將轉移 8,270 億美元,這主要是由處理大規模數據和自訂互動的能力所推動的。然而,回報不會立即。再次根據數字,Forrester 調查顯示,只有 49% 的公司預計三年內實現投資報酬率;對於 44%,截止日期是五年。這是一場耐心和長期願景的遊戲。

生成式和自主解決方案的進步擴展了這一潛力

透過多代理系統,人工智慧可以回應需求、預測需求、做出即時決策並以個人化的方式與每個客戶互動。這改變了服務的角色,從反應功能轉變為主動價值產生中心。

然而,僅靠技術是不夠的。麥肯錫指出,即使在今天,86% 的公司仍將分散的數據保留在平台之間,這阻礙了整合旅程。這種模式直接違背了當代市場的意識,在當代市場中,經驗是保留和成長的重要因素。 

因此,CX 的領導力需要超越流程管理。需要一種分析思維,能夠即時解釋數據並做出明智的決策。這包括了解使用人工智慧的道德影響、建立數據治理以及促進系統之間的互通性。 

還有一個需要改變的策略維度。服務在歷史上被視為成本中心,現在被重新定位為價值引擎。該運動所需的指標遠遠超出了回應時間或每次互動的成本,包括對忠誠度、平均門票和客戶終身價值的影響,如果實施得當,人工智慧可以持續利用這些方面。

雖然自主代理提供了敏捷性、規模以及數據的新可能性;人們確保同理心和情境判斷,能夠平衡所有這些與精心策劃的適應性領導的品牌將是少數能夠滿足真正的現代消費者的品牌。 

*Simone Bervig 擁有全球經驗,在拉丁美洲和美國市場工作,在行銷、品牌和技術方面擁有 20 多年的經驗,並收集 SAP、Citrix 和 SAS 等科技跨國公司的段落。她是《麻省理工學院科技評論》的專欄作家、Angel Investor Club 的成員以及 AngelUs Network 的導師。目前,她是 MakeOne Group 的行銷總監。