Estudo anual da Descartes revela crescimento nas compras online, mas 67% dos consumidores enfrentam problemas com entregas

A Descartes Systems Group, empresa global que conecta empresas com operações logísticas intensivas ao comércio, divulgou os resultados de seu terceiro estudo anual de percepção do consumidor sobre entregas no comércio eletrônico, intitulado “As compras online crescem, mas muitos consumidores ainda enfrentam problemas com entregas”.

O levantamento mostra que 39% dos entrevistados realizaram mais compras online no período analisado este ano em comparação ao ano passado e que 57% passaram a comprar em pelo menos uma nova categoria de produtos. Apesar do aumento no volume e na frequência das compras online em todos os grupos demográficos, 67% dos consumidores relataram ter enfrentado problemas com entregas.

O estudo também aponta que os problemas com entregas podem representar uma barreira para futuras compras online. Quando perguntados sobre o que os desestimularia a comprar mais pela internet, 21% citaram experiências negativas com entregas, 20% afirmaram que as entregas não são confiáveis e 17% disseram estar insatisfeitos com o processo de entrega. Além disso, 63% daqueles que enfrentaram problemas com entregas tomaram alguma ação que resultou em consequências negativas para o varejista ou para a empresa de logística (veja a Figura 1).

Figura 1: Ações dos consumidores diante de problemas com entregas

Fonte: Descartes & SAPIO Research

“Embora o terceiro ano deste estudo aponte pequenas melhorias ano após ano em diversas áreas relacionadas ao desempenho das entregas residenciais, o nível de insatisfação dos consumidores ainda é elevado”, afirma Chris Jones, EVP da Descartes para a Indústria. “Um desempenho medíocre e experiências inconsistentes de entrega são problemas solucionáveis. Já existem estratégias comprovadas no mercado, boas práticas operacionais e soluções tecnológicas que varejistas e empresas de entrega podem adotar para oferecer uma experiência de entrega eficiente, adaptada às preferências do consumidor”, finaliza o executivo.

A pesquisa foi conduzida pela Descartes em parceria com a SAPIO Research, com 8.000 consumidores da Europa e América do Norte, e analisou o comportamento de compra online durante os três primeiros meses de 2024. O objetivo foi obter uma visão abrangente do estado atual do e-commerce e do desempenho das entregas domiciliares, compreendendo, por exemplo, os motivos para o aumento ou queda nas compras online, os tipos de produtos adquiridos, a frequência de compras, as preferências de entrega, as experiências vivenciadas e o impacto das falhas de entrega sobre os varejistas e seus parceiros logísticos. O estudo também avalia como o comportamento e a percepção dos consumidores variam de acordo com o perfil demográfico.

Para acessar o relatório completo, leia: “As compras online crescem, mas muitos consumidores ainda enfrentam problemas com entregas”.