電子商務中必須存在個人化

根據 BigDataCorp 進行的「2023 年巴西電子商務概況」調查,巴西虛擬商店數量增加了 16.5%,從 2022 年的 1,640,076 家增加到 2023 年的 1,911,164 家。為了在競爭激烈的市場中脫穎而出,個人化不再只是一個差異,而是成為消費者旅程的重要組成部分。. 

Octadesk 與 Opinion Box 合作進行的「CX Trends 2024」研究表明,對於 65% 的消費者來說,個人化體驗對他們的購買決策有很大影響。該調查表明,現在公司需要超越基礎來吸引和留住消費者。.

為了贏得大眾的青睞,僅僅提供產品是不夠的:你需要提供適合每個客戶的個人需求和偏好的獨特購物體驗。建議是建立一個與消費者相關的旅程,並在消費者進入商店的那一刻到完成購買期間吸引消費者 結帳和付款.

考慮到這一點,巴西微型和小型企業支援服務 (Sebrae) 強調,智慧細分客戶是獲得保證結果的客製化的基礎之一。這意味著根據消費者的行為、人口統計和購買偏好特徵對消費者進行分組。. 

透過這種方式,電子商務可以根據每個細分市場的需求提供優惠和通信,從而增加轉換的機會,正如 Sebrae 所告知的那樣。此外,還可以透過每個客戶最常使用的管道(例如聊天、電子郵件、社交網路或電話)提供適合其偏好的服務。. 

根據“2024年CX趨勢”,67%的消費者將個人化服務視為購買的主要因素。 82% 認為品牌提供即時服務很重要或非常重要。.

Opinion Box 的見解負責人 Julia Villela 認為,雖然這看起來很簡單,但向公眾講話是識別和預防趨勢的最簡單、最有效的方法。收集反饋,定期進行調查,這樣您就可以獲得有價值的見解,幫助您更好地了解消費者行為並預測他們對您的期望,她建議。.

人工智慧可以幫助個人化 

研究還表明,公司在嘗試大規模提供個人化體驗時遇到困難是很自然的,因為個人化往往與高成本和長期運作有關。. 

然而,透過正確的方法和技術的支持,可以提供個人化服務。為此,建議使用人工智慧(AI)等資源 免費虛擬商店 他們也將自己作為測試客製化策略的選項,而無需大量初始投資。.

調查顯示,42%的消費者在服務過程中已經與人工智慧互動,凸顯了該技術在購買過程中的相關性。對他們來說,該技術的優點之一是減少了現金排隊的時間(26%),最有效的客戶服務(22%)和個人化優惠(18%)。. 

此外,35% 的受訪者認為人工智慧對於根據購買歷史和線上消費者行為提供更自信的促銷活動至關重要。. 

Sebrae 解釋說,提供個人化優惠是吸引客戶的一種方式。. 

電子商務公司不應以相同的方式對待每個人,而應使用有關其購買行為的數據(例如購買歷史記錄、特殊日期和購物車放棄)來發送個人化優惠和優惠券。.

技術使用的挑戰

儘管人工智慧有其好處,但研究表明,人們也擔心人工智慧在購物體驗中的使用。其中主要問題包括缺乏個人化的人際互動(41%)、對資料隱私的擔憂(40%)以及對建議準確性的不信任(21%)。.

因此,研究強調,客戶體驗的解決方案不應取代人類服務代理。理想情況下,它們協同工作以簡化工作流程和重複性任務,使人類代理有更多時間解決複雜問題。.

在資料安全方面,公司必須採取強調透明度和安全性的策略,明確傳達道德實踐、價值觀和隱私權政策,其中包括詳細說明如何收集、儲存和使用客戶資料。.