產業應優先考慮電子商務中的客戶體驗

工業產品電子商務在過去十年中取得了顯著發展,為技術和自動化市場帶來了新的活力。如果在數位時代初期電子商務僅被視為一種便利的替代方案,那麼如今它已成為產業成長策略的主要支柱。然而,最大的問題不僅僅是提供線上解決方案:如何提供真正為客戶增加價值的購物體驗?

根據《2024 年CX 趨勢年鑑》,52% 的受訪者更喜歡從提供良好體驗的品牌購買產品,而27% 部分同意。這意味著超過四分之三的消費者對體驗和產品的重視程度,這使得這成為決定性因素在選擇購買地點時。

與更傳統的行業不同,行業材料的電子商務涉及一些特殊性。我們通常處理複雜的項目,例如斷路器、逆變器以及能源管理和自動化的先進解決方案。從這個意義上說,這些平台需要的不僅僅是簡單的商業交易;他們必須提供完整的購買之旅,其中資訊、客製化和支援是最重要的要素。

當我們談論科技產品時,客戶面臨的最大困難之一是規格缺乏明確性。與服裝或電器等快速消費品不同,自動化和能源解決方案需要更深入的技術理解。這使得資訊的可近性成為購買決策過程中的決定點,因此它是清單上的第一個主題。

必須直接在產品頁面上提供詳細的技術描述、安裝手冊和使用指南。此外,教學影片和網路研討會是幫助客戶了解產品及其實際應用的寶貴資源。客戶需要對他們所獲取的內容感到安全,所有資訊都觸手可及。

企業數位轉型的另一個關鍵點是服務通路的全面整合。在產業產品市場中,客戶必須在不同平台「網站、應用程式甚至電話聯繫」ODS之間移動,同時又不失去購買旅程的連續性。

這種體驗被稱為全通路,可確保客戶無論身在何處都能獲得支援。無論是在完成購買之前提出技術問題還是解決與交付相關的問題,所有聯絡點的服務都必須流暢且有效率。

電子商務的一大優勢是可以客製化購買旅程。人工智慧工具使平台能夠從客戶行為中學習並提供更自信的建議。在電子商務技術和自動化中,這可能是一個很大的差異,因為它有助於發現特定於每種需求的補充物品或配件。

個人化還可以擴展到內容。根據購買歷史記錄或客戶互動發送有針對性的時事通訊和個人化通知可以建立密切的關係,增加忠誠度的機會。

交付無疑是電子商務中滿足或沮喪的最大因素之一。對於往往體積龐大或價值較高的科技產品來說,物流的效率和可靠性變得更加重要。

投資與優質物流業者的合作關係並提供現實的交貨時間是增強消費者信心不可或缺的措施。良好的電子商務不僅僅是購買;提供即時追蹤使客戶能夠追蹤流程的每個步驟,從而傳輸更高的安全性。

許多公司可能不注意這個細節,但技術支援與購買本身一樣重要或更重要。客戶需要確保在選擇線上購買時,在出現問題或疑問時得到支援。

電子商務在各個工業領域的相關性越強,就越需要改善消費者體驗。投資消費者數位之旅、提供清晰資訊、高效技術支援和敏捷物流的公司能夠更好地吸引客戶。