Marketdata 推出 2025 年 CX 報告:深入探討巴西消費者對其與品牌關係的看法

Marketdata 是一家專門從事策略資料管理的VML 集團顧問公司,也是巴西客戶體驗(CX) 領域的領導者,推出了《2025 年Marketdata CX 報告》,這是一項深入研究,旨在評估巴西消費者與品牌之間的互動或關係體驗。該調查於 2024 年 11 月對 MindMiners 招募的 200 名參與者進行,探討了消費者的偏好和期望,以及改善消費者體驗的機會。

研究表明,WhatsApp 作為消費者首選的溝通管道佔據主導地位,附著力為 55%;其次是應用程式和網站,代表 39%。這強化了對更有效的全通路策略的需求。然而,儘管有偏好,聊天機器人的體驗仍然需要發展:60% 的受訪者使用此工具,但 69% 報告中立或消極體驗,25% 聲稱不滿意。因此,研究指出需要改進人工智慧技術,以提供更自然和個人化的互動。

在網上購物場景中,影響消費者決策的主要因素是價格,77%的受訪者提到了這一點;交貨時間,58%提到;以及40%指出的產品種類。物流,特別是東北地區的物流,需要關注改善客戶體驗。 

研究也指出,實體店繼續在購買過程中發揮策略作用,45%的消費者表示他們重視感官體驗,40%則強調產品的迫切需求。優化支付流程,例如減少排隊,可以進一步改善這種體驗。

另一個相關事實涉及資料使用和隱私的透明度對於建立消費者信任的重要性,消費者信任對透過個人化優惠交換個人資料開放。 36% 參與者提到了這個主題;附有忠誠度計劃,也被 36% 引用;其次是購物便利性,34% 的人指出。使用這些資訊的安全性對於確保客戶信任和推進這種更個人化的關係至關重要。

消費者忠誠度與 45% 受訪者提到的產品或服務品質以及 24% 強調的服務品質直接相關。此外,大量和不必要的溝通可能會導致品牌放棄,這強化了更個人化和以客戶為中心的策略的重要性。

鑑於這些見解,該報告強調需要透過自動化解決方案和負擔得起的人類服務之間的平衡來實現數位體驗的人性化。優化線上銷售應考慮區域和人口因素,以改善定價、物流和活動細分。資料收集和使用需要透明且以目的為導向,確保消費者了解資訊交換的好處。實體店應投資於擴增實境(AR)和虛擬實境(VR)等技術,以及現代化支付流程,以改變面對面的體驗並推動客戶參與。

客戶忠誠度必須是一個有競爭力的差異化因素。客製化忠誠度計劃、主動服務和監控指標(例如客戶終身價值(CLTV))對於長期成功至關重要。2025 年市場數據CX 報告強調了以消費者為中心的策略的重要性,以提供更流暢的服務、個人化和安全的體驗。了解並滿足這些需求的公司將更有能力留住客戶並在巴西市場實現永續發展。

「這項研究強調了巴西品牌快速適應消費者期望的必要性。此外,它還指出數位體驗需要不斷發展,特別是在聊天機器人的使用方面,以確保更流暢和令人滿意的互動。 Marketdata 營運長 Marcelo Sousa 評論道,知道如何平衡技術和人性化服務與個人化以及負責任地遵守資料處理的公司將在與客戶建立持久關係方面具有顯著的競爭優勢。