4 促進交流和回報的策略

處理 交換和退貨 對於消費者來說,產品並不總是令人愉快的體驗,他們往往會推遲營運。這種延誤甚至可能與擔心面臨官僚操作有關,而客戶對此並不太清楚: 58% 在退貨時尋求簡單性,根據 Invesp 的一項研究。此時,擁有優質的服務對於贏得品牌的考慮至關重要。

證明這一點就是 92%的人會在商店再次購買 如果 過程 是 簡化, 根據同一項研究。有鑑於此,公司不僅需要做出改變來阻止客戶交換或退回產品(這無疑是任何企業「OD」策略中的重要一點),還需要了解這種機率的存在,因此必須為自己配備策略解決方案。

「退貨流程可能會降低客戶忠誠度,企業主應該使用有效的工具將服務作為主角。因此,儘管進行了交換和退貨,消費者的體驗還是變得積極,他的問題得到了解決,增加了他未來回歸的機會,」該公司首席執行官奧斯瓦爾多·加西亞評論道 新輔助,全通路服務參考平台。 

對此,專家指出了公司可以納入服務的4個流程,以提供令人滿意的交換和退貨之旅。檢查:

明確交換和退貨的要求和協議

重要的是,公司必須制定明確的換貨和退貨政策,最重要的是,無論紀念日期如何,都可以在整個客戶旅程中存取。

從預售到售後,提供有關需求、交換截止日期以及退貨如何運作的清晰透明的資訊至關重要。客戶想要實用的解決方案,而不提供這種所需的體驗可能會阻礙品牌參與。 

提供多種服務管道

存取各種支援管道對消費者來說是一個有利點,特別是當平台整合且對話流程不會遺失時。提供社交網路、電話、電子郵件、WhatsApp 和聊天機器人等各種服務選項,可以方便旅程,並有助於以客戶喜歡的方式快速解決交換或退貨問題。

提供自助服務 

根據 ServiceNow 和 ODE 的一項調查,對於那些喜歡自己解決交換和退貨問題而不必與賣家互動的人來說,就像許多巴西人的情況一樣,77% 的受訪者想要選擇「自助服務」服務是一個有利的選擇。 

例如,機器人借助人工智慧在不同管道上實現 24/7 自助服務的自動化,以及智慧常見問題解答,它們可以識別語法錯誤和類似術語,提供更全面的研究。

回答時要敏捷,人工智慧可以提供幫助 

吸引客戶的因素之一是快速回應。他最想要的是能夠解決他的問題並跟進交換或退貨。在人工智慧的幫助下,客戶服務團隊可以提供這種積極的體驗。 

如今,市場上的解決方案已經允許感知客戶在互動過程中的情緒,並根據對話的語氣推薦智慧操作,通常建議加快服務時間的回應。例如,NeoAssist 的 Nub。ia 能夠識別關鍵點並提供主動幹預,確保客戶在購買旅程的各個階段都滿意。