為虐待和粗魯的客戶提供服務的成本

Perceptyx 是傾聽和分析員工回饋以改善工作環境的全球領導者,最近發布了一項針對 21,000 名第一線員工的調查結果。該研究涵蓋了來自健康、食品服務、教育、零售、交通等領域的專業人士。其他,強調該主題的相關性。

結果表明,僅僅讓員工做好提供良好服務的準備是不夠的;培訓他們處理客戶的負面和虐待性互動也同樣重要。

Perceptyx 勞動力轉型中心的研究人員發現,面對不禮貌客戶的專業人士將面臨令人不安的後果。與那些沒有經歷過此類經歷的人相比,這些員工在場:

• 1.3 積極尋找新工作的可能性增加一倍;
• 1.9 不同意他們在安全環境中工作的可能性高出一倍;
• 1.5 倍的人不同意組織關心您的健康和福祉;
• 1.5 倍可能不同意組織中重視的內容;
• 1.6 報告安全問題時感到不舒服的可能性增加一倍;
• 1.8 倍更有可能表示工作壓力影響了上週三天以上的生產力;
• 2.2 報告工作壓力影響身體健康的可能性是其兩倍。

此外,近三分之二的受訪者表示,他們需要經理的干預來處理虐待客戶,這對生產力和員工士氣產生了額外影響。研究還顯示,超過一半的面臨攻擊性客戶的員工也遭受了歧視或歧視。偏見,這一比例比其他專業人士高出 2.7 倍。這表明客戶的敵意行為至少部分源於歧視態度。

零售業工人受到的影響最大

儘管與客戶的困難互動在許多領域都很常見,但研究指出,零售工人是最脆弱的群體之一。這些專業人員經常與沮喪的消費者打交道,他們在服務員中表達自己的情緒。公用事業(能源和水)、加油站服務和客戶支援服務等部門尤其容易受到這些令人筋疲力盡的互動的影響。

通常,消費者會對這些服務產生負面看法,他們每天都會感到沮喪,最終會打折扣服務員。這一現實凸顯了改變管理策略和培訓這些專業人員的必要性。

如何保護你的團隊?

幾十年來,公司投入巨資進行培訓以改善客戶服務,並採用「o cliente 總是有理由」等理念。然而,當極端對待時,這些方法可能會產生一種組織文化,這種文化優先考慮客戶滿意度,而犧牲員工福祉。

如果不認真解決,這些互動的心理和情緒影響可能會導致員工的精神和身體健康問題。消費者行為不斷發展,這需要重新設計培訓技術。

使用標準化腳本和預先定義的回應已經不夠了。我們正在面對一個由不同世代組成的社會,每個人對護理都有特定的需求和期望。因此,團隊的訓練應該多樣化,考慮情緒、心理和行為方面。

客戶已經改變,服務也需要改變

消費者行為的轉變正在深刻影響零售和其他服務業。相信單一服務模式能夠滿足如此不同受眾的期望是一個錯誤。

因為這是一個無形的方面,涉及情感、感知和感受DO,所以準備服務團隊就成為一個挑戰。公司需要不斷更新自己,促進辯論,審查培訓並為員工實施情感支持計劃。

除了維持「客戶永遠是對的」這一理念之外,還必須賦予代理商處理不同消費者概況的能力,為他們提供以安全和平衡的方式應對日常挑戰所需的支援。