想像一下,打開您的 WhatsApp 並找到來自您從未聽說過的公司的一條訊息。你想知道這家公司是如何獲得你的電話號碼的,突然感覺到你的隱私被侵犯了。這種情況在消費者的日常生活中很常見,是不適當的數位行銷行為的結果,例如發送未經請求的訊息。

公司濫用 WhatsApp 引起了人們的關注,並引發了有關該平台良好實踐重要性的警報。負責 WhatsApp 的公司 Meta Guidels 可以禁止違反服務條款的帳戶。

根據 MobileTime/Opinion Box 的研究,99% 的巴西人每天都使用 WhatsApp。這種高滲透率使該應用程式成為公司和消費者重要的溝通管道。因此,禁止帳戶可能會對品牌聲譽和客戶忠誠度產生一些問題。

在一個每天使用該應用程式的國家,在許多情況下是企業和消費者之間溝通的主要橋樑,任何服務中斷都可能引發許多品牌聲譽和客戶忠誠度問題。

風險超出財務範圍

Victor Hugo, Líder de Negócios Digitais da Huggy, explica porque, em caso de banimento, os danos vão muito além do financeiro. “Quando uma empresa é banida de uma plataforma como o WhatsApp, não é só a perda de vendas imediatas que está em jogo. A confiança do cliente é abalada, e recuperar essa confiança pode ser um processo longo. As boas práticas no uso da plataforma são essenciais para evitar esse tipo de problema.”

Além da reputação, as empresas perdem uma ferramenta fundamental para a comunicação com seus clientes. A falta de acesso ao WhatsApp pode levar a atrasos no atendimento, frustrando os clientes e fazendo com que busquem alternativas nos concorrentes.

Confiança do consumidor

Um estudo realizado pela Cedro em parceria com o E-Commerce Brasil revelou que 39% dos consumidores preferem o atendimento digital via WhatsApp. Esse dado mostra a relevância do WhatsApp para o atendimento ao cliente e a necessidade de utilizá-lo de forma responsável.

Além disso, o uso adequado do WhatsApp pode fortalecer a relação entre as empresas e clientes. Ao respeitar as políticas da plataforma, as marcas não apenas minimizam o risco de banimento, mas também conquistam a confiança dos consumidores, que valorizam a transparência e a privacidade nas interações.
Como evitar o banimento

A Meta recomenda algumas práticas para evitar o banimento, como não enviar mensagens em massa sem o consentimento do destinatário, respeitar as políticas de privacidade e garantir que todas as interações sejam relevantes e úteis para os clientes. Seguir essas práticas ajuda a manter a conta ativa e a comunicação eficiente.

“Para evitar dores de cabeça e garantir que a empresa não enfrente problemas de banimento, é importante também utilizar plataformas de atendimento digital que são parceiras da Meta. Sendo uma parceira da Meta, essas empresas precisam estar em conformidade com todas as diretrizes e políticas, garantindo uma experiência segura tanto para a empresa quanto para os clientes”, completa Victor Hugo.

Em suma, o banimento de uma plataforma como o WhatsApp pode causar diversos danos na relação entre negócios e clientes. Para isso, as empresas devem estar atentas às boas práticas e às políticas de uso para garantir seu bom uso e evitar prejuízos que, como vimos, vão além dos financeiros.

A estratégia da Americanas de responsabilizar isoladamente um pequeno grupo de ex-diretores pela maior fraude contábil da história brasileira e isentar a própria Companhia e os controladores ganhou mais um capítulo. O Conselho de Administração da empresa aprovou a concessão de benefícios milionários para que Flávia Carneiro e Marcelo Nunes fizessem delação sobre o caso, tornando o depoimento dos dois questionáveis. “Qual a isenção de um colaborador que recebeu tamanho pacote de benefícios? A motivação não deveria ser apenas esclarecer os fatos e obter alguma diminuição da pena”, questiona o presidente do Instituto Empresa, Eduardo Silva.

Na visão do Instituto Empresa, entidade que reúne Acionistas Minoritários e defende investidores, a estratégia da Americanas em direcionar toda a responsabilidade aos administradores tem por objetivo isentar a empresa do ressarcimento aos acionistas minoritários. “Somente a empresa pode processar os diretores culpados, ficando os investidores sem qualquer pleito indenizatório”, ressalta Silva.

Ao contrário do que a defesa da Americanas alega, a realidade dos fatos é que existiam falhas na própria estrutura da companhia, conforme concluiu a apuração realizada pela B3, que suspendeu a empresa do Novo Mercado e impôs multas à própria Americanas, conselheiros e comitê de auditoria.

Na decisão, a B3 apontou que os Conselheiros foram omissos na fiscalização e na gestão dos controles internos, permitindo que as irregularidades se estendessem por quase duas décadas. Segundo a bolsa, os Conselheiros deveriam ter exercido maior diligência e supervisão. A reprovação das condutas é muito semelhante às atribuídas aos Diretores, sendo as multas praticamente idênticas, evidenciando a responsabilidade compartilhada pela gestão das fraudes.

A B3 também salientou a falta de ação dos Conselheiros em relação à auditoria e aos mecanismos de controle interno da Companhia, reiterando que eles falharam em tomar as devidas providências para evitar as fraudes contábeis. As multas impostas aos conselheiros e membros do comitê de auditoria ficaram entre R$ 263.399,33 e R$ 395.099,00. Os membros do comitê de auditoria sofreram as maiores multas pelo fato de não terem conseguido demonstrar a atuação efetiva do órgão.

No início do mês de setembro, o Instituto Empresa protocolou na B3 o pedido de exclusão definitiva da Companhia do segmento do Novo Mercado. Caso seja aceito, a saída compulsória da varejista ocorrerá por meio da realização de Oferta Pública de Aquisição de Ações (OPA). A OPA proposta visa beneficiar os acionistas minoritários, que sofreram perdas de até 75% no valor das ações em apenas um dia em janeiro de 2023, quando a fraude foi revelada. O Instituto aguarda que a B3 defina o prazo para a divulgação do edital da OPA de saída compulsória.

“A decisão da B3, de novembro de 2023, foi de uma suspensão. Por sua própria natureza, ela deve evoluir para o levantamento das sanções ou, então, para seu agravamento. Não é possível manter um estado provisório em caráter permanente”, ressalta Silva.