A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para empresas do mundo todo, acaba de divulgar a 1ª edição do relatório Consumer Preferences, que traz informações relevantes para entender o consumidor da atualidade. De acordo com o relatório, 91% dos consumidores, no mundo todo, esperam engajamento por meio de seus canais preferidos e estão dispostos a gastar 32% (valor que chega a 45% na América Latina) a mais com marcas que lhes proporcionem falar por esses canais. Em contrapartida, apenas 54% das marcas demonstram satisfazer consistentemente esta expectativa, globalmente.

O documento, que traz a análise das respostas de 3.900 consumidores no mundo todo, incluindo Brasil, proporciona uma análise profunda dos principais canais de comunicação digital utilizados pelos consumidores, inclusive trazendo dados regionais e geracionais, além de apresentar insights para explicar as mudanças nos comportamentos dos consumidores e dicas práticas para melhorar a comunicação com eles, promovendo engajamento.

“Os consumidores estão sendo bombardeados com mensagens das empresas em todos os canais de comunicação: WhatsApp, e-mail, voz, SMS etc. É imperativo que as marcas cheguem aos clientes não apenas nos canais certos, mas também com a mensagem certa e no momento certo. As empresas têm acesso aos dados sobre essas preferências de seus clientes, mas não as usam para melhorar suas campanhas. Aqueles que fizerem isso conquistarão os corações e mentes dos clientes”, afirma Vivian Jones, VP LATAM da Twilio.

O relatório aponta os canais de comunicação preferidos pelos consumidores, como as comunicações de marca (branded communications) influenciam a confiança do consumidor,  e a rapidez com que os consumidores esperam que uma empresa responda às comunicações.

De um modo geral, os consumidores preferem o contato digital. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferidos por 79% e 49% dos consumidores, respectivamente. Já o WhatsApp é muito popular em países como Brasil, onde ele está como canal preferido de comunicação (77%) empatado com o e-mail. Adaptar a estratégia de comunicação às preferências melhora significativamente o engajamento, garantindo um atendimento ao público onde ele já é mais ativo.

Ao escolher os melhores canais para impulsionar o engajamento, é possível notar um aumento de receita. Além disso, há uma maior retenção de clientes, dado que 40% dos consumidores afirmam que são mais propensos a repetir compras quando as marcas utilizam os seus canais preferidos. Por fim, há uma melhor aquisição de clientes, pois quando as marcas usam canais preferenciais, 30% dos consumidores têm maior probabilidade de fazer uma compra pela primeira vez.

Ignorar essas preferências do consumidor, por outro lado, pode ser prejudicial, pois comunicações ineficazes drenam recursos e geram perdas de vendas e clientes. 57% dos consumidores relatam ficar “às vezes, frequentemente ou sempre” frustrados quando as marcas usam os canais errados para se comunicarem com eles.

Quando falamos sobre as preferências geracionais, o relatório aponta que cada geração tem preferências distintas, moldadas por suas experiências com a tecnologia. É por isso que  87% dos baby boomers e 83% dos membros da Geração X listaram o e-mail como canal preferido, em comparação com apenas 77% dos Millennials e 70% dos membros da Geração Z. Os usuários mais jovens gostam mais das redes sociais e mensagens. Um fato interessante é que a Geração Z quer conversar ao telefone. 34% deles estão abertos a ligações de empresas, e eles são a geração com maior probabilidade de realmente atender o telefone. Já os Millennials preferem o WhatsApp, dado que dois em cada cinco Millennials listaram o aplicativo de mensagens como seu canal preferido.

Outro fator importante é que os consumidores, muitas vezes, preferem canais diferentes para diferentes tipos de comunicação, além de ser necessário levar em conta o fator de urgência de uma notificação ou contato. Entender isso permite que as empresas elaborem uma estratégia de comunicação omnichannel, que dialoga com o que o seu público quer e precisa.

Confiança e tempo de resposta

O Consumer Preferences ainda se debruça sobre a questão da confiança do consumidor, apontando que 66% dos consumidores não compraram de nenhuma marca no ano passado devido à falta de confiança na comunicação da marca e 49% deles afirmam que confiariam significativamente mais nas marcas se suas mensagens ou canais exibissem um tipo de marcação, como o logo da empresa.

Apesar disso, essa realidade já está mudando, pois muitas empresas já estão utilizando mensagens que identificam a marca. No ano passado, 56% dos consumidores receberam mensagens de texto com a marca evidenciada e, desses consumidores, 75% afirmaram que isso aumentou a sua confiança na comunicação. Este número foi ainda maior entre os consumidores latino-americanos, atingindo impressionantes 88%.

Além disso, 88% dos consumidores que receberam uma comunicação com uma identificação de marca relataram aumento de confiança, com esse número subindo 95% na América Latina. E para finalizar, 42% dos consumidores fizeram compras repetidas de marcas que utilizavam métodos de comunicação confiáveis, com esse número chegando a 53% na América Latina.

Por fim, chegamos à questão do tempo de resposta. O relatório indica que 86% dos consumidores afirmam que a capacidade de enviar mensagens a uma marca em tempo real aumenta a probabilidade de concluir uma compra, porém apenas 41% deles sentem que as marcas frequentemente ou sempre atendem às suas expectativas de tempo de resposta. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca.

A janela de resposta ideal, chamada de Hora de Ouro, é de uma hora para mais da metade (51%) dos consumidores. Isso se reflete em 40% dos consumidores realizando uma nova compra e 25% realizando uma primeira compra graças a uma resposta rápida.

O relatório contém ainda muitos outros dados e insights, e pode ser conferido no 連結.

根據Omie中小企業經濟績效指數(IODE-SME),2024年第三季中小企業營業額較去年同期成長8.6%。與上半年市場表現相比,這一結果有所加速(年比+4.3%),因此,與去年同期相比,預付款增加了5.8%。

IODE-PME 是年收入高達 $50 百萬蘭特公司的經濟溫度計,分為 701 項經濟活動,構成四個主要部門:商業、工業、基礎設施和服務。

圖 1:IODE-SME
(指數 2021=100)

資料來源:IODE-PME (Omie)

雲端管理平台(ERP)Omie的經濟學家兼指標和經濟研究經理費利佩·貝拉爾迪(Felipe Beraldi)解釋說,中小企業市場的擴張反映了該國經濟活動的有利時刻,這是由維持強勁消費所推動的。家庭。勞動市場7%失業率較高,實際收入較高2,加上擴張性財政政策,特別是收入轉移計劃的擴大,對國內消費產生了重大影響。」此外,儘管BC「已恢復升息同時利率4可能受益於2,甚至通貨膨脹週期2。

商業中小企業是市場整體改善的主要貢獻者,今年第三季年增15,7%,鞏固了上一季開始的恢復運動(年增4,6%)。零售中小企業(年增 10,9%)和批發(年增 17,4%)均取得正面成果,特別是 3Packs、「食品和 10 台工業用機器和設備」等零售業表現較好的活動,包括(產品和藥品處理材料, '。

該行業的中小企業遵循上半年的積極趨勢(年比+11,5%),在年度比較中第三季度進一步演變為9%。 “總體而言,該行業的擴張繼續在大多數活動中蔓延,考慮到在伴隨IODE-PME 的製造業22 個分行業中,有16 個在'運輸設備'、移動和'(印刷印刷和複製記錄和複製)方面取得了進展。電器和'、電器和'。

在服務業,在第二季度出現一定程度的喘息(僅0.6%年增率)後,中小企業在第三季度恢復並顯示出積極成果(+4.0%年增率)。經濟學家解釋說,儘管通膨預期上升和利率上升的回報,但家庭收入的提高保證了該行業多項活動的活力。 (運輸和倉儲的行政活動和補充服務以及(建築和景觀美化活動服務)是最高發展活動的活動。 

反過來,基礎設施中小企業在經歷了兩個季度的下降後,在 2024 年第三季恢復擴張(年比+6,5%)。結果反映了近幾個月來在「廢棄物收集、處理和處置」、「電力和」建築專業服務等領域取得的進展,以及「建築工程」和「建築」等土木建築某些領域表現不佳的情況。

IODE-SME 還允許區域分析。在此期間,東南部和東北地區的中小企業比 2023 年第三季增加了 7.9%。南部地區進步+8.8%。相較之下,中西部和北部地區在此期間出現下降(與 2023 年第三季相比分別為-3.1% 和-1.6%)。

中小企業短期內應該會表現良好

中小企業保持強勁的演變軌跡,反映了短期經濟復甦的連續性。根據近期業績,中小企業成長預期較上年成長+6.4%。今年最後一個季度,預計商業日期為 黑色星期五 和年終慶祝活動,進一步提振產業。

2025 年,預測成長將更加溫和(+2.2% YoY),符合巴西 GDP 放緩的預期(+1.9%)。 Beraldi表示,通膨上升和高利率恢復可以抑制消費和投資,從2025年第二季開始尤其對中小企業產生影響。勞動市場的穩定和財政刺激的減少也應該會導致擴張步伐放緩。

「從部門來看,預計中小企業的崛起將繼續集中在家庭消費驅動的服務業和商業領域。經濟學家總結道,更依賴信貸的工業和基礎設施部門在短期內往往會受到高利率的影響。

Muito se fala e se escreve sobre a Geração Z. Nascida a partir de 1997, crescida com a popularização da internet, adepta da diversidade e da inclusão, comprometida com a sustentabilidade social e ambiental, esta parcela da população, que acrescenta inúmeras outras peculiaridades na forma de viver e se relacionar, chega ao próximo ano representando 27% da força de trabalho mundial. Em algumas empresas, já supera numericamente os baby boomers, nascidos entre 1945 e 1964. Para entender a atuação da Geração Z, que aspira por cargos de liderança nas organizações, o Top Employers Institute, autoridade global na excelência das práticas de Recursos Humanos, divulga o relatório “Geração Z: Redefinindo o futuro do trabalho”.

O Top Employers Institute reúne mais de 2.300 empresas certificadas em 121 países, incluindo o Brasil. O levantamento inédito, que ouviu 1.700 pessoas de 18 a 27 anos em 9 países e 4 continentes, revela comportamentos, aspirações e perspectivas de uma geração de profissionais em questões como liderança, bem-estar, cultura organizacional e inteligência artificial.

“As organizações Top Employers no Brasil têm muitos pontos de identificação com a realidade apresentada pelo relatório. A certificação contribui muito para isso, pois é uma referência na implementação dessas práticas, consideradas tendências”, afirma Raphael Henrique, gerente regional para a América Latina do Top Employers Institute.

Os resultados do levantamento revelam que a Geração Z valoriza o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, o emprego com propósito e oportunidades de crescimento, assim como empresas financeiramente estáveis. A partir destes três indicadores, Raphael Henrique observa que as organizações que adotam estas prioridades estão mais bem posicionadas não só para atrair e reter talentos mais jovens, mas também garantir a melhor experiência ao colaborador.

Mais que qualquer outra geração, a Z quer chegar ao cargo de CEO. Na América, já são mais de 6 mil profissionais com até 27 anos de idade em posições de alta liderança. Mas enquanto a promoção tão almejada não chega, o levantamento global Top Employers revela particularidades que são norteadoras também para as organizações brasileiras.

Entre os principais 見解, a pesquisa mostra que a Geração Z, prioritariamente, quer ser ouvida nas organizações. Ao serem questionados se aceitariam um salário melhor se isso significasse equilíbrio entre vida pessoal e profissional, 62% dos participantes responderam que sim. Dos 1.700 respondentes, 82% consideram importante ter flexibilidade para gerenciar suas horas de trabalho, da mesma forma que confirmam a relevância de escolher as ofertas de bem-estar oferecidas pela empresa. A maioria (80%) afirma que os empregadores são responsáveis pela qualificação contínua dos funcionários. Enquanto 81% disseram que os empregadores devem apoiar o bem-estar físico, 83% acrescentam que a responsabilidade também é pelo equilíbrio psicológico dos funcionários.

Sobre “conexão e liderança”, 78% dos entrevistados acreditam que o trabalho é um lugar para construir comunidades, conexões sociais e pertencimento. A qualidade mais apreciada em um líder, segundo a pesquisa, é a inteligência emocional. Ainda sobre liderança, a Geração Z considera que um líder deve, necessariamente, ser motivador, inspirador e empático.

Para uma geração hiperconectada, a inteligência artificial tem benefícios imediatos, como o aprendizado de novas habilidades. No entanto, os entrevistados também demonstram ansiedade sobre como a IA impactaria suas vidas pessoais e profissionais a longo prazo.

A Geração Z, na visão de Raphael Henrique, traz perspectivas novas e desafiadoras. “Mas independentemente da geração de profissionais, um realinhamento de valores já se faz necessário. À medida que abraçamos as transformações tão desejadas pela Geração Z avançamos para construir corporações mais inclusivas, diversas, capacitadas e sustentáveis”, conclui o gerente regional para a América Latina do Top Employers Institute.

Acesse o relatório “Geração Z: Redefinindo o futuro do trabalho” em https://bit.ly/prgenzreport .