De acordo com pesquisa global da McKinsey, 65% dos executivos já recorrem à inteligência artificial para fortalecer a relação com clientes, refletindo em ganhos de eficiência e maior fidelização. O estudo aponta que empresas que incorporaram a tecnologia no atendimento registraram até 20% de crescimento na satisfação e 15% de avanço na precisão das respostas no primeiro contato. No Brasil, operadoras de telecomunicações e plataformas digitais relatam quedas de cerca de 30% no tempo médio de resposta, além de liberar equipes para se dedicarem a demandas de maior complexidade.

Os dados reforçam o alcance das mudanças. Para Hygor Lima, especialista em gestão de processos e fundador da consultoria Potencialize Resultados, a adoção deixou de ser tendência e se tornou requisito de competitividade. “A IA permite reduzir em minutos o tempo de atendimento, prever demandas e personalizar ofertas em escala. Quem continuar operando no improviso perderá espaço para concorrentes mais estruturados”.

A personalização é outro ponto em destaque. Soluções de IA analisam histórico de consumo, comportamento em tempo real e preferências, possibilitando recomendações mais assertivas. “A tecnologia amplia a autonomia das equipes e garante uma jornada consistente, sem depender apenas da memória ou do improviso de quem atende. Isso melhora a experiência e fortalece a confiança do consumidor”, observa Lima.

Além de agilizar interações, os sistemas vêm sendo utilizados para antecipar problemas, como alertar sobre contas fora do padrão, oferecer alternativas de pagamento e ajustar estoques de acordo com previsões de demanda. Para o especialista, trata-se de uma mudança estrutural: “A empresa que adota IA deixa de ser apenas reativa e passa a agir de forma preventiva. Essa proatividade transforma a relação com o cliente e aumenta a rentabilidade”, completa.

挑戰

Apesar dos avanços, barreiras ainda existem. Questões de privacidade, integração tecnológica e receio de perda do contato humano estão entre os principais entraves. Mesmo assim, a expectativa é de expansão acelerada. Estudo da McKinsey mostra que 92% dos executivos pretendem ampliar os investimentos em IA nos próximos três anos, com mais da metade projetando aumento de pelo menos 10% no orçamento destinado à tecnologia. “O recado é claro: inteligência artificial não é mais diferencial, é condição básica para empresas que querem manter relevância no mercado”, diz Lima.

Como aplicar IA na experiência do cliente

1. Chatbots inteligentes: atendimento 24h com linguagem natural, reduzindo o tempo médio de resposta.
2. 預測分析: previsão de demandas, alertas de problemas antes da ocorrência e ofertas personalizadas.
3. Recomendações em tempo real: cruzamento de dados de consumo para sugerir produtos e serviços mais aderentes ao perfil.
4. Automação de backoffice: integração de sistemas para diminuir erros e liberar equipes para tarefas estratégicas.
5. Monitoramento de sentimento: análise de interações em redes sociais e SAC para identificar pontos críticos na jornada.

Entre os segmentos que vão liderar a adoção da inteligência artificial nos próximos anos estão: Telecomunicações, bancos digitais, varejo online e serviços. O especialista da Potencialize Resultados, observa que o receio de perda do contato humano ainda existe, mas, quando bem aplicada, a tecnologia aumenta em até 20% a satisfação e fortalece a confiança do cliente. “A IA deve ser apoio, não substituto, exigindo equipes treinadas para equilibrar eficiência e empatia. Hoje, não é mais diferencial: é condição básica para manter relevância”, recomenda.

A Black Friday é, há anos, a principal data do calendário do varejo digital brasileiro. Mas transformar o aumento de tráfego em vendas efetivas exige mais do que descontos agressivos: demanda planejamento detalhado, testes técnicos rigorosos e estratégias consistentes de relacionamento com o consumidor.

Para Melissa Pio, CEO e fundadora da TEC4U, agência especialista em performance digital, o processo deve começar muito antes de novembro. Em segmentos como o de importação, mercadorias levam até 90 dias para chegar, o que obriga os lojistas a se prepararem meses antes. Já em setores como calçados esportivos, as negociações podem acontecer com até um ano de antecedência.

“Não existe um momento certo para começar: quanto antes, melhor. O improviso na Black Friday custa caro, seja em perda de margem, falhas de operação ou problemas na experiência do cliente”, afirma Melissa.

A falta de preparação pode comprometer tanto o faturamento quanto a reputação da marca. Entre os erros mais frequentes estão queimar produtos de giro rápido apenas para participar da ação, reagir de forma imediatista aos preços dos concorrentes e falhar na revisão da estrutura de dados e integrações. “Quando a empresa não planeja, ela não surfa a onda, ela é levada por ela. Isso gera instabilidade no site, atrasos nas entregas e perda de informações valiosas de performance”, explica Melissa.

Garantir estabilidade e integração é fundamental para lidar com o aumento de acessos e pedidos. O checklist de tecnologia deve incluir a validação de scripts e eventos no site, revisão das integrações com ERP, CRM e plataformas de e-commerce e testes de infraestrutura em cenários de estresse. “É essencial avisar também os prestadores de serviço sobre a expectativa de aumento de fluxo, para que possam dimensionar suas operações. Black Friday não é o momento de descobrir falhas: tudo precisa estar testado antes”, destaca a CEO da TEC4U.

Outro ponto crucial é a antecipação das estratégias de marketing e relacionamento. Captar leads antes da Black Friday, nutrir esse público com conteúdo relevante e ativá-lo no momento das ofertas aumenta as chances de conversão. “Existe uma disputa pela carteira limitada do cliente. Quem começa antes, chega mais preparado. O funil de conversão precisa ser pensado como uma maratona, não uma corrida de 100 metros”, afirma Melissa.

A facilidade de navegação no site pode ser determinante para manter o cliente. Fluxos de compra simplificados, carregamento rápido e checkout otimizado reduzem atritos e aumentam a taxa de conversão. “Qualquer fricção, como excesso de formulários ou instabilidade no pagamento, é um convite para o consumidor migrar para o concorrente. A Black Friday exige uma jornada de compra limpa e fluida”, reforça Melissa.

Ferramentas de recuperação de carrinhos também são decisivas. Um checkout de alta performance deve ser aliado a soluções de contato direto, como mensagens automáticas via WhatsApp. “O tempo é fator-chave. Quanto mais rápido a loja entrar em contato após o abandono do carrinho, maior a chance de converter. Se for possível usar inteligência artificial já treinada com os dados da loja, o processo se torna ainda mais eficiente”, orienta a CEO da TEC4U.

Para empresas que vão enfrentar a primeira Black Friday com loja própria, a recomendação é clara: planejar, testar e aprender. Isso inclui organizar o estoque, investir na geração antecipada de leads e usar o evento como laboratório estratégico. “O Black Friday é mais do que uma data promocional: é um teste de maturidade digital. Quem entra preparado sai fortalecido para todo o ano seguinte”, conclui Melissa.

在競爭激烈的情況下,缺乏智慧數據追蹤仍然是專案失敗的主要原因之一。據該公司稱,2024年,全球約有70%的企業專案未能實現其最初目標或超出預算和期限 專案管理協會(PMI).

對於工程師兼 Ananda Consultoria 創辦人 Denize Navarro 來說,如果更重視策略指標的管理,這個指數可能會更低。 「指標不是報告中的冷數字;而是報告中的冷數字。它們講述有關人員、流程和機會的故事。如果定義明確,它們就會揭示瓶頸,展示人才可以最好地運用到哪裡,並允許領導在問題成為危機之前採取行動 她說。

Ananda Consultoria 與 CVC Corp、Fast Shop、Pearson 和 Citrosuco 的 Evera 等客戶的合作經驗強化了 KPI 的正確使用超出了營運效率:它還直接影響人才的積極性和保留: 當團隊看到他們的結果得到公平和透明的遵循時,參與度和歸屬感就會立即增加」,丹妮絲解釋。 “這減少了返工、浪費並強化了企業文化”, 繼續。

麥肯錫顧問公司的數據指出,指標驅動型公司和高階分析贏得客戶的可能性高出23倍,留住人才的可能性高出6倍,獲利的可能性高出19倍。對 Denize 來說,這表明數據智慧與照顧人密不可分: “如果績效與福祉之間沒有平衡,就沒有可持續的結果。策略指標如果有目的地使用,有助於創造健康的環境以及更具彈性和盈利的公司”.

隨著市場變得更加活躍,深入解釋指標不再是差異,而是成為基本要求。 "正是這種將人類目光與高效數據管理相結合的方式,使 Ananda Consultoria 成為將數字轉化為決策的參考,使公司以一致性和人性化的方式發展。"丹妮絲結束