數位互動:如何利用人工智慧創造同理心

人工智慧為客戶服務帶來了巨大的飛躍。自動化簡化了流程,但也帶來瞭如何在互動中保持人性化的挑戰,尤其是在客戶服務中。對話式智慧和自動審核領域的先驅 WeClever 的營運長兼聯合創始人 Ana Abreu 展示了人工智慧如何在日益互聯的世界中增加一層同理心、加強關係和忠誠度。

「同理心不是人類的排他性。」如果應用得當,人工智慧可以促進與客戶建立更密切、個人化和尊重的關係。秘訣在於道德和明智地使用技術,始終以傾聽為指導,」安娜說。

基於數據的個人化

在數位世界中,資料收集和分析對於提供更相關的體驗至關重要。根據麥肯錫的一份報告,個人化客戶體驗的公司比沒有個人化客戶體驗的公司更有可能增加收入 40%。

這意味著一個簡單的聊天機器人可以而且應該超越標準化的回應。它可以使用區域表達,根據消費者概況調整語言,甚至根據互動歷史建議產品和服務。 “當客戶意識到他的聲音是真實的,即使在數位環境中,他也感到受到重視。這就是行動中的同理心”,安娜評論道。

使用人性化和個人化的語言實現自動化
 

個人化互動遠遠超出了將客戶姓名插入訊息的範圍。這意味著了解他們的真實需求、以同理心回應並提供適合上下文的解決方案。

“自動化不一定是冷漠的代名詞”。相反:安娜解釋說,如果配置得當,人工智慧可以提供敏捷而熱情的服務,尊重螢幕另一邊人的時間和情感。

收集回饋也是創造數位同理心的良好實踐。這不僅不斷改善對話流程,而且表明公司重視客戶意見並致力於所提供服務的不斷發展。

即時識別情緒

根據凱捷的一項研究,62% 的消費者表示,當他們與人工智慧的互動表現出同理心時,他們對品牌有更積極的看法。

更先進的解決方案已經能夠分析對話的語氣,識別挫折或疑慮,並自動調整答案以提供接收並更自信地解決問題。

安娜說:"我們將技術和積極傾聽結合起來,創造更多的人類互動,即使沒有人做出反應。" "這不是要取代人,而是要擴大智慧和敏感的服務能力。"

人際關係的未來

除了塑造業務的未來之外,同理心驅動的自動化還有助於建立更尊重和高效的關係。透過將人工智慧與以客戶為中心的方法相結合,公司建立了持久且可持續的聯繫。 「數位同理心不僅僅是一種趨勢,而且是一種必然」。客戶希望被傾聽、理解和良好的服務。技術可以而且應該在這方面提供幫助,安娜總結道。