客戶服務:Foundeve 表示,代理職業將會發展,但不會消失

到2030年,許多職業將面臨消失的風險。其中電話推銷員的職業,這是一個警告 世界經濟論壇,在她與 Dom Cabral 基金會的研究《工作的未來》中。相較之下,全球消費者體驗領域的領導者 Foundever 強化了這一點 不存在滅絕的風險,而是代理人的角色向分析師範圍的演變.

「消費市場將永遠存在,隨之而來的活動需要外觀和人為幹預。 Foundever 執行長 Laurent Delache 警告說,即使新技術能夠支持未來客戶服務取得更好的成功,這些代理商的功能也將得到改進、更加發達和分析。

在與 Dom Cabral 基金會合作開發的資料中,強調了數位化的發展被 60% 的受訪者指出是最具變革性的趨勢之一。主要亮點包括人工智慧和資訊處理(86%)、機器人和自動化(58%)以及能源的產生、儲存和分配(41%)。報告中還指出,在投資增加和各經濟部門採用(重點是金融服務、諮詢和教育)的推動下,生成式人工智慧已顯示出快速成長。

與存在風險的職業相比,世界經濟論壇的研究《工作的未來》顯示了未來幾年成長較快的功能。其中包括大數據專家、金融科技工程師、人工智慧和機器學習專家、軟體和應用程式開發人員、安全管理專業人員、資料儲存專家等。

2035年的聯絡中心

數位進步以及人工智慧提供的新技術,在未來的職業方面加劇了這些疑慮 2035 年 CX 趨勢由全球 CX 領導者 Foundever 開發的聯絡中心專業人員據說注定要結束這個職業生涯,他們需要在工作時間上有更多的分析觀點。

發現的材料強調,在人工智慧和 GenAI 的發展的推動下,自助服務正在獲得越來越多的進展。這些技術可以跨訊息、應用程式和語音等不同線上管道解決更廣泛的複雜案例。換句話說,虛擬助理的技能預計將擴展到各種管道,補充現有的全通路功能。

巴西 Foundever 執行長 Laurent Delache 預測,集中式人工智慧代理的到來,能夠提供先進的技能和更大的個人化。這將與目前占主導地位的孤立和基本體驗形成顯著對比。 “在人工智慧代理的驅動下尋找日益個人化的體驗,為增強品牌與消費者之間的互動帶來了巨大的潛力”。相比之下,這種強化的個性化引發了有關道德和安全的關鍵問題,因此,收集和使用個人資料來塑造個人體驗他說,需要公司格外小心,避免歧視並確保用戶隱私。

Delache 也強調,原因是客戶需求日益複雜,這正在推動客戶服務的深刻變革。“對個人化和即時解決方案的需求正在加速人工智慧 (AI) 在該領域的採用。”。

儘管人們對任務自動化和可能的職位替換感到擔憂,但研究表明,客戶支援領導者將人工智慧視為該領域職業發展的驅動力。也就是說,隨著客戶期望的提高,人工智慧將使服務專業人員成為更有效地解決複雜問題的專家,從而在客戶體驗期間提高客戶滿意度和忠誠度,他說。

根據 Foundever 的說法,如何準備在 2035 年成為一名優秀的服務代理:

• 了解 GenAI 將在聯絡中心的什麼位置變得栩栩如生並幫助您茁壯成長;

• 確保新技術的道德和安全標準保持模範的完整性水準;

• 與消費者一起實踐透明度,並為他們提供有關新技術和數據政策的教育指南。