Voice Bot：如何改善售後零售？

您是否曾經感到被困在電話迷宮中,聽無休止的等待歌曲,然後多次轉移,向每位新服務員重複您的請求?售後體驗對許多人來說可能是一個真正的頭痛,尤其是在零售業,這個行業當然處理大量的需求。然而,在客戶滿意度是主要差異的市場中,迫切需要投資改進這項服務的解決方案,確保越來越多的消費者的滿意度和忠誠度,而這正是語音機器人作為優秀支持者的突出之處。

售後是加強與客戶關係的黃金時刻。畢竟,當一個品牌在購買後照顧好消費者時,它就會建立忠誠度,成為參考,甚至增加被推薦給其他人「boca a boca」的機會。在當前競爭激烈的市場中,這種關懷對於保持客戶親密關係至關重要,表明客戶的價值有多大,並且客戶與品牌的關係不會在交易中結束。

根據哈佛商學院的研究,作為證明,客戶保留率僅增加 5% 即可導致利潤在 25% 至 95% 之間增長,具體取決於行業。這是因為忠誠的客戶傾向於消費,而且消費更頻繁。但是,語音機器人如何進入這個主題呢?

它們徹底改變了售後服務,零售商掌握了各種功能:24/7 服務,可以隨時敏捷地解決訂單狀態、換貨或退貨等常見問題;即時回饋,傾聽客戶對體驗的看法並調整必要的內容;跟進請求,輕鬆安排維修、交換或支援;個人化服務,識別客戶的名字,檢查他們的歷史記錄,並以與人類非常相似的方式指導他們的旅程。

隨著人工智慧的擴展,這些語音代理變得更加準確和優化,不斷改進他們的知識庫,以始終以最好的方式幫助每個客戶,在解決這些需求時更加積極和容易接受。而且,所有這些優勢的結果是什麼?消費者更滿意,對品牌忠誠,並且有更多機會向他人推薦品牌。

畢竟,即使他們的購買有問題,零售商的這種定位是為了擔心以敏捷性和品質幫助他們,這將產生很大的影響,以避免更大的挫折感和形象損害。然而,為了讓每個店主都能重新定義售後服務並享受所有這些好處,很明顯,在合併該工具的過程中,一些注意事項不能被忽視。

首先,根據您的產品或服務,以最清晰的方式了解您的受眾是誰,以及通常更反覆出現的痛苦是什麼。因此,除了對語音代理進行程式設計來解決這些問題之外,您還能夠將該代理與其他服務管道集成,以便每個客戶在他們喜歡的環境中繼續提供服務。請務必在這裡提供與人的對話,因為許多人可能仍然選擇與專業人士交談來幫助他們。

盡可能個人化和訓練機器人,使其更自信地進行售後服務。保持對話輕鬆、自然和快速,考慮最佳客戶體驗,以便他們不會在該解決方案上浪費時間。在這裡,即時資料管理至關重要,根據這些服務的結果進行管理,旨在不斷改進,帶來更高的效率。

與您的內部系統進行一流的集成,確保流暢的旅程而不是機器人的旅程,並堅持您業務的特殊性。毫無疑問,我們無法擱置對資訊安全的投資,而資訊安全是當今與 LGPD 等監管標準相關的重要投資。

語音機器人不僅僅是一種技術工具,而是一種能夠將挫折感轉化為滿足感的解決方案,休閒買家變成忠實客戶不再需要在服務隊列中等待或透過電子郵件等待退貨。對於零售業來說,從第一次點擊到最後一次售後互動,建立基於信任和流暢體驗的持久關係是一件有價值的事情。