銷售人員在對話時代的角色:機器人簡化,但並不免除人力服務

近年來如此受歡迎的服務機器人的成功不僅取決於其技術能力。 Data NeoAssist 總監 William Dantas 表示,機器人能夠有效率地實現流程自動化和敏捷性,從而促進各行各業的公司發展,但正是人類技能確保了消費者獲得最完整、最堅決的體驗。

「機器人能夠提供敏捷的服務,並且能夠根據基本請求到更複雜的需求進行解釋,具體取決於其詳細程度。他們可以提供即時答案並減少等待時間。但這只是因為技術能夠從人與人之間的互動中學習;主任解釋說,顯然,有時,人類服務對於解決一個案件是不可或缺的。

隨著基本問題的自動化,營運商可以專注於更複雜的需求,促進專注於解決的服務。 “否則”:機器人實際上不是創造距離,而是促進通話並更快地自訂通話的機會。在這種情況下,運營商的角色更加重要,因為它變得不那麼可操作,而且更具策略性,」他繼續說道。

但成功的自動化需要強大的系統。使用全通路平台對於整合通訊管道也至關重要,使公司能夠對每個用戶的歷史有一個統一的全球視圖,從而無論消費者選擇哪個管道都可以找到合適的解決方案。

「我們的座右銘是出現在客戶選擇的地方,提供最好的服務。此時以科技為盟友,使我們能夠擴大聯絡點的範圍,同時保持品質標準,」威廉說。其次,定義服務指標有助於確定每項服務的情況以及改進它們需要什麼。

最後,威廉指出,團隊的持續培訓對於確保這項品質標準至關重要。 「同情心、主動性和處理複雜情況的能力是增加技術智慧使用的關鍵因素。因此,賦予營運商權力、減少官僚主義以及改進平均服務時間 (TMA) 和首次呼叫解決 (First Call Resolution) 等指數是直接影響客戶滿意度的措施,Dantas 總結道。