售後策略可以提高 42% 的客戶保留率

出售後發生的事情可能比購買時更重要。結構良好的售後服務不僅是客戶服務的細節,也是市場忠誠度、成長和差異化的關鍵。目前,在消費者幾乎立即得到答案的情況下,那些投資牢固的購買後關係的人會脫穎而出。

根據 DT Network 的一項研究,64% 的消費者期望透過訊息聯繫公司時得到即時回應。滿足這項期望的回報很高:快速的客戶服務可以將客戶保留率提高高達 42%。

貝恩公司的另一項調查強調了投資保留的重要性:僅將客戶忠誠度提高 5% 即可將公司利潤增加到 25% 至 95% 之間,具體取決於行業。也就是說,精心製作的售後服務不僅僅是服務問題「IT是一項直接影響業務成果的策略性投資。

但無論業務規模如何,如何創造高效率的售後服務?對於專門從事服務管道自動化的 Poli Digital 公司執行長 Alberto Filho 來說,答案在於客製化和技術。

Alberto 引用了四個步驟,幫助售後服務轉變為競爭優勢:鄰近性、自動化、忠誠度和主動支援。

1 '小型企業:鄰近性和細分性

如果銷量不是那麼大,建議是押注更直接的接觸。例如,廣播清單是維持與客戶聯繫的強大工具。

“透過這種策略,可以發送個人化的相關訊息,提供支援、使用技巧、獨家促銷和新聞”。秘訣在於細分,確保每條訊息對客戶都有意義,而不僅僅是另一個通用觸發器”,Filho 解釋道。

2 '大業務:自動化擴展服務

對於處理大量銷售的公司來說,技術對於維持高效的售後服務而不讓團隊超載至關重要。與主要訊息應用程式的官方 API 整合可讓您自動化流程,例如發送歡迎訊息、購買確認、付款提醒和滿意度調查。

poli Digital 執行長表示,「這種自動化改善了客戶體驗,即使是在大規模範圍內也保持了密切聯繫,並使團隊能夠專注於更具策略性的任務」。

3 服務之外:獎勵和忠誠

貼近客戶至關重要,但激勵他們回來可能會更加強大。提供獨家折扣、特別禮物和搶先體驗的忠誠度計劃是加強關係並將客戶轉變為真正品牌推廣者的方法。

「結構良好的獎勵計劃不僅鼓勵新購買,還能產生品牌倡導者。滿意的客戶不僅會回報,還會向其他人推薦您的公司,」filho 補充道。

此外,收集持續回饋、提供多種聯繫管道以及透過提示和主動支援預測需求是影響售後服務的舉措。

4 售後:從成本到競爭差異

許多公司的錯誤在於將售後視為成本,而事實上它是企業最大的競爭差異化因素之一。實施有效的策略可能是將偶爾的客戶變成頻繁的買家,更重要的是,變成品牌的真正粉絲的決定性一步。

Filho 總結道,當結構良好並適應受眾的需求時,售後服務不僅會吸引忠誠度客戶,還會推動成長並使您的公司與競爭對手區分開來。