消費者旅程中的主要錯誤

在消費者關係中,客戶再次做出反應,現在經常向公司規定規則。 麥肯錫公司的一項研究表明71% 的用戶期望公司進行個人化互動,而 76% 在這種情況沒有發生時感到沮喪 埃森哲調查 報告指出,91%的消費者更有可能從那些提出相關報價和建議並與他們的品味相關的人那裡購買。

因此,各領域的公司都投資改善其平台上的消費者旅程。通常,這條路徑分為以下步驟:意識、考慮、決策和購買。充分了解每個主題,除了提供適合目標受眾日常的客製化解決方案外,這些公司還可以更好地了解管道和最合適的時間來做到這一點,從而忠誠於用戶。要有一個想法,這些公司可以 波士頓顧問集團 顯示領先的客戶體驗 (CX) 公司的成長比平均高出 190%。

然而,在此過程中仍然會犯一些錯誤。這可能會導致重要客戶的流失和流失,他們感到不受特定品牌的尊重或代表 經理年鑑:2024 年 CX 趨勢,這表明 58% 的消費者在經歷負面經歷後放棄了一個品牌。

因此,為了教育巴西企業擁有完美、無噪音的消費者之旅,以下是現階段要避免的主要錯誤:

• 碎片化的方法

許多公司在管理消費者旅程時經常與各種供應商和合約打交道。以提供金融服務的參與者為例,有寶貴的流程,例如 KYC(了解您的客戶)、信用分析,甚至收入估計和預測評估。

然而,在某些情況下,這大組資訊最終會非常分散,導致工作效率低下,因為相關數據可以儲存在不同的系統中,這會產生返工,並且很難闡述更自信的見解。此外,使用多個平台會為企業帶來非常高的成本。 

在這裡,最重要的提示是嘗試集中所有內容,最好使用一個統一的解決方案,將所有這些功能整合到一個平台中。因此,玩家可以節省時間和資源,能夠更輕鬆地存取相關訊息,從而優化您的策略。

• 缺乏客戶資訊的更新

為了與客戶建立密切的關係,重要的是要始終了解他生活的相關方面,例如他購物時最常使用的管道、訪問次數最多的產品、最喜歡的付款方式、更有效的聯絡表單等。 

然而,大多數巴西公司仍然不投資獲取這些信息,這會導致人們產生驅趕用戶的態度,例如在不合時宜的時候進行聯繫、提供與用戶口味無關的產品、通過以下管道觸發客戶:他不熟悉,沒有互動歷史等等。

連接購物者搜尋 報告指出,只有十分之四的零售商真正了解他們的客戶。同一項研究也指出,由於報價錯誤,損失了約 120 億蘭特(40 億蘭特),其中不到 25% 的公司有一定的基礎來押注有針對性的策略。

為了緩解這種痛苦,現在市場上出現了人工智慧解決方案,結合數據分析,向玩家提供相關資訊。現在,甚至可以超越傳統,繪製多通路互動、線上行為、稅務記錄、職業甚至與競爭對手的關係。

• 不採取全通路策略

意見箱的調查 顯示,90%的消費者期望企業採取多通路履行策略,其中77%的消費者聲稱已經在不同通路購買商品 德勤的一項調查 它表明,在同一玩家的各個接觸點之間移動的客戶往往比那些將自己限制在 1 個接觸點的客戶多花費 82%。

因此,不投資全通路策略可能會對業務造成損害,導致潛在客戶放棄品牌,因為他們感到被品牌貶低。透過整合各種管道之間的溝通,公司可以提高用戶的滿意度,簡而言之,在購買過程中提供更個人化的體驗,避免噪音並提高忠誠度。

僅供上下文使用,一 麥肯錫公司 顯示押注全通路的公司市佔率增加了 10%。